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29 October 2019

Vertrauen in Plattform-Ökonomie trotz Facebook Cambridge Analytica



Wie entsteht Vertrauen in die Plattform Ökonomie? Das erforschen Wissenschaftler und finden widersprüchliche Antworten. Viele Menschen nutzen Amazon, Facebook und Google, obwohl Datenskandale wie Cambridge Analytica das Vertrauen erschüttern und die Datensicherheit online massiv an Vertrauen eingebüßt hat.
 
Allerdings findet laut Bitkom Studie jeder Vierte, dass seine Daten im Internet sicher sind. Dabei genießen E-Mail-Anbieter und Banken das höchste Vertrauen. Für die Internet-Sicherheit gilt wie überall in der Wirtschaft: Vertrauen ist kostbar! Wird es missbraucht, dann dauert es lange, dieses wieder aufzubauen. Neben dem Zeitaufwand kostet der erneute Vertrauensaufbau viel Aufwand und Geld. Lesen Sie mehr zum Vertrauen in der digitalen Welt. 

Facebook Cambridge Analytica Skandal

Mit der illegalen Auswertung von über 85 Millionen Facebook-Profilen hat die Firma Cambridge Analytica politische Kampagnen wie den Brexit und die Wahl von Trump beeinflusst. Viele Experten vermuten, dass Donald Trump die Wahl zum US-Präsidenten mit diesen Datenanalysen von Cambridge Analytica gewonnen hat. Was genau weiß die Firma über 87 Millionen Facebook-Nutzer? Wer steckt hinter dem schillernden Unternehmen? Nachdem ein Artikel im Schweizer „Magazin“ politisches Microtargeting und die Firma Cambridge Analytica wurde das Thema bekannt.

Datenskandal Cambridge Analytica Facebook

Der „Observer“ und die „New York Times“ deckten auf, dass Cambridge Analytica sich über eine vermeintlich wissenschaftliche App unrechtmäßig persönliche Daten von zig Millionen Facebook-Nutzern beschafft hat, um Wähler mit zielgerichteten Botschaften zu manipulieren. Täglich kommen neue Informationen ans Licht. Lesen Sie mehr zum Facebook Skandal rund um Cambridge Analytica. 

Vertrauen in Datensicherheit im Internet steigt 

Laut Bitkom Studie (2019) findet jeder Vierte, dass seine Daten im Internet sicher sind. Dabei genießen E-Mail-Anbieter und Banken das höchste Vertrauen. Datensicherheit im Internet hatte in den vergangenen Jahren massiv an Vertrauen eingebüßt. Inzwischen geht der Trend wieder in die andere Richtung. Immerhin ein gutes Viertel der Internetnutzer (27 Prozent) meint derzeit, dass seine persönlichen Daten im Internet sicher sind. Im Vorjahr waren es 23 Prozent und im Jahr 2014 sagte dies sogar nur jeder siebte Internetnutzer (13 Prozent).
 
Die große Mehrheit der Onliner (72 Prozent) findet laut Bitkom aber weiterhin, dass persönlichen Daten im Internet nicht sicher sind. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 1.004 Internetnutzern in Deutschland. Für die Internetsicherheit gilt wie überall im Business: Vertrauen ist schnell verspielt und es dauert lange, es wieder aufzubauen. Unternehmen brauchen dann viel Aufwand zum Vertrauensaufbau. Und Privatverbraucher wie geschäftliche Kunden sind aufgefordert, in ihren Entscheidungen für oder gegen einzelne Anbieter das Thema Sicherheit mit an die Spitze ihrer Auswahlkriterien zu setzen.“

Vertrauen in Staat und Behörden nur durchschnittlich

Das meiste Vertrauen beim Umgang mit persönlichen Daten im Internet genießen laut Bitkom Research E-Mail-Anbieter und Banken. Etwa jeder zweite Internetnutzer (55 Prozent bzw. 54 Prozent) vertraut ihnen. Knapp dahinter rangieren Internetanbieter, 50 Prozent sprechen ihnen das Vertrauen aus. Zwei von fünf sehen ihre Daten bei neuen Zahlungsdienstleistern (42 Prozent) und Online-Händlern (41 Prozent) in guten Händen.

Kritischer sehen Internetnutzer den Umgang mit persönlichen Daten bei Staat und Behörden: Nur etwas mehr als jeder Vierte (28 Prozent) gesteht dem Staat ein hohes Vertrauen zu. Mit 26 Prozent liegt die allgemeine Wirtschaft nahezu gleichauf. Abgeschlagen sind aus Sicht der Onliner die sozialen Netzwerke: Nur 17 Prozent bringen ihnen starkes oder sehr starkes Vertrauen beim Umgang mit persönlichen Daten entgegen.

"Sowohl Staat als auch Wirtschaft müssen sich das Vertrauen der Bürger verdienen. Gerade bei sensiblen Daten muss ein sicherer Umgang gewährleistet sein, etwa durch eine starke Verschlüsselung der Daten“, so Rohleder.

Apple und Amazon Datenskandale wie Echo Sprachassistent

Amazon ist gerade in Misskredit geraten, weil ein aktueller Fall zeigt, wie sorglos Amazon mit den Daten und der Analyse aus dem Echo Sprachassistent umgehen. Ähnliche Skandale kennen wir schon von Facebook siehe oben: Cambridge Analytiker Skandal. Mal wird der Datenschutz schlampig gehandhabt. Mal verschaffen sich kriminelle Zugang zu E-Mail Konten wie bei Microsoft. In China wurden reihenweise iPhones gehackt und Nachrichten und Fotos und Passwörter gestohlen.  Schuld waren die Apple Geräte. Die bislang als ziemlich sicher gehalten. 
 
Datenschutz DSGVO
 
In wissenschaftlichen Untersuchungen zeigen Analysen ein Paradox zum Vertrauensverhältnis der Menschen auf bezüglich der digitalen Welt. In Umfragen geben Nutzer zwar zu Protokoll, dass ihnen beim Einsatz von Sprach- Assistenten wie Echo die Daten-Sicherheit die größte Sorge bereitet. Dabei hat kein anderes Gerät weder Apple Siri noch Google Home diese Probleme. Trotzdem: keinem Technologie Konzern Vertrauen die Menschen mehr als Amazon. Die Universität in George Town New York Befragten kürzlich US Bürger, welche Institution sie am meisten vertrauen. Direkt hinter dem Militär folgte Amazon auf Platz 3 liegt Google. 

Paradox zum digitalen Vertrauensverhältnis der Menschen

Dass die Konzerne dieses Vertrauen Miss brauchen und ihre Marktmacht ausnutzen macht die Sache noch präsenter: je mehr Informationen zu sammeln desto besser können Sie ihre Dienste wie Anzeigen auf die Bedürfnisse der Menschen anpassen und desto schneller verdrängen Siri Wahlen, so dass Verbrauch am Ende gar keine Alternative mehr haben, wenn sie nach eine andere Suchmaschine einem anderen sozialen Netzwerk oder einem anderen Online-Händler sich umsehen.  

Wie entstehen vertrauensvolle Beziehungen in der digitalen Welt zwischen Anbietern und Kunden?

who you can trustDas hat Rachel Bootsmann in ihrem Buch "Who Can You Trust?" untersucht. Anders als beim Autohändler um die Ecke, wo nur der Kaufvertrag und die Funktionsfähigkeit des Autos beim Gebrauchtwaren-Kauf zählt, so zahlen bei einer digitalen Plattform alle Erlebnisse auf das Vertrauen des Anbieters ein. Facebook wird haftbar gemacht für alles, was dort passiert, egal ob es Rassismus, politische Propaganda oder Pornographie ist. Das Vertrauen steht und fällt mit alldem was die mehr als 2 Milliarden Mitglieder des Netzwerks Posten liken und teilen.
 
Für Kriminelle gibt es beim Autohandel wenige Ansatzpunkte zum Betrug im Vergleich mit einer Plattform, wo alle beteiligen Nutzer mit Fehlverhalten das Vertrauen in die gesamte Plattform erschüttern können. Zudem investieren soziale Plattformen nicht wirklich in den Vertrauensaufbau. Vor allem in Krisen handeln Sie unpassend, meint Bootsmann. Möglicherweise hat sich das Kunden-Vertrauen in der digitalen Welt entkoppelt von den tatsächlichen Leistungen der Anbieter.
amazon trust service

Praxis-Beispiel Amazon Trust

Amazon hat es leichter als Facebook, Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufzubauen, weil Amazon physische Produkte verkauft. Mit Amazon Trust das Kunden-Vertrauen zum Beispiel durch schnelle Lieferung und einfache Retouren sowie großzügige Behandlungen von Garantien. Das wahre Zaubermittel ist die Transparenz, also zum Beispiel das Offenlegen von Informationen wie Bestellungen mit Lieferstatus mit Echtzeit-Daten und Produktbewertungen durch Kunden-Rezensionen.
 
Was können andere Unternehmen in der digitalen Welt daraus lernen? Vertrauensaufbau, Glaubwürdigkeit und Transparenz sollten also unbedingt in der Plattform-Ökonomie relevante Beachtung finden.
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Über Prof. Dr. Claudia Hilker

Prof. Dr. Claudia Hilker

Prof. Dr. Claudia Hilker lehrt Marketing an der Fresenius Hochschule. Als Inhaberin von Hilker Consulting begleitet sie Unternehmen mit Strategie-Beratung, Workshops sowie als Aufsichtsrad und Beirat. Zudem leitet sie die Akademie zur Digitalisierung, die Weiterbildungen zur digitalen Transformation mit Innovations- und Change-Management anbietet. Als Autorin schreibt sie Marketing-Fachbücher − das aktuelle Buch heißt: Digital Marketing Leitfaden. Als Speaker spricht sie auf Events über Digitalisierung, Marketing und Innovationen. Ihr qualifiziertes Team sorgt für die Umsetzung der Leistungen, z.B. Content Marketing, Social Media und Marketing Automation.

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