Digitalisierung, Marketing-Strategien mit Online Marketing, Content Marketing, Social Media
22 October 2019

Studie: Kunden erwarten digitales Customer Experience Management



Wie abhängig sind Verbraucher von digitalen Anwendungen? Wie wirkt sich dies auf ihre Erwartungen an Unternehmen und Marken aus? Das Cisco-Unternehmen AppDynamics untersucht in seiner Studie den „Digitalen Reflex“ von Konsumenten: die unbewusstere Nutzung von digitalen Diensten und Anwendungen. Sie stellt eine zunehmende Intoleranz gegenüber Performance-Problemen fest. Verliert heutzutage eine Anwendung Nutzer, verliert auch eine Marke Kunden. Anwendungstreue ist also die neue Markentreue! Das müssen Unternehmen beachten, um für Konsumenten relevant und wettbewerbsfähig am Markt zu bleiben.

Abhängigkeit von digitalen Anwendungen 

Moderne Technologien haben die Art und Weise, wie wir leben, arbeiten und spielen, grundlegend verändert.  Digitale Dienste sind heute ein fester Bestandteil unseres Alltags. Dabei sind sich viele Verbraucher gar nicht bewusst, wie sich ihre Nutzung solcher digitalen Dienste entwickelt hat. Im Durchschnitt schätzen die Befragten, dass sie täglich sieben digitale Dienste nutzen. In Wirklichkeit sind es jedoch mehr als 30. Immerhin 68 Prozent sind sich darüber im Klaren, dass sie viel mehr digitale Dienste nutzen als sie bewusst wahrnehmen und schätzen deren positive Auswirkungen auf ihr tägliches Leben. So stark sind digitale Anwendung in unser Leben integriert:
  • 70 Prozent der Befragten sind überzeugt, dass digitale Dienste ihnen helfen, Stress zu reduzieren.
  • 68 Prozent sind der Meinung, dass digitale Dienste ihre Produktivität zu Hause und am Arbeitsplatz verbessert haben – gegenüber 43 Prozent im Jahr 2017 ein deutlicher Anstieg.

Digitalisierung digitale Transformation

Zeitalter des „Digitalen Reflexes“

Digitale Dienste haben sich längst zu einem unbewussten Bestandteil des menschlichen Verhaltens entwickelt – einem „Digitalen Reflex“. Während Verbraucher früher eine bewusste Entscheidung getroffen haben, einen digitalen Dienst einzusetzen, um etwas zu erledigen, geschieht das heute häufig spontan. Drei markante Erkenntnisse:

  • Die Mehrheit (71 Prozent) der Befragten räumt ein, dass digitale Dienste so sehr in ihrem Alltag verankert sind, dass sie deren Einfluss gar nicht mehr genau einschätzen können.
  • 55 Prozent können nur bis zu vier Stunden lang auf ein mobiles Gerät verzichten, bevor es ihnen schwerfällt, selbst alltägliche Aufgaben zu bewältigen.
  • 61 Prozent geben zu, dass sie morgens nach dem Aufwachen als allererstes zu ihrem Handy greifen – noch bevor sie mit jemandem sprechen.

Digitale Leistung wirkt sich auf Umsatz aus

Mehr als drei Viertel der Verbraucher (76 Prozent) geben an, dass ihre Erwartungen an die Leistungsfähigkeit digitaler Dienste steigen, verglichen mit 62 Prozent im Jahr 2017. Ebenso gibt die Mehrheit (70 Prozent) der Befragten an, Probleme mit digitalen Diensten heute weniger zu tolerieren als noch vor zwei Jahren. Diese zunehmende Intoleranz führt dazu, dass Verbraucher von den Marken, mit denen sie interagieren, eine intuitive und immer bessere Customer Experience verlangen:

  • 50 Prozent der Befragten wären bereit, mehr für ein Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens zu bezahlen, wenn dessen digitale Dienste besser sind als die eines Wettbewerbers.
  • 85 Prozent gehen davon aus, dass sie in den nächsten drei Jahren Marken anhand der Vielzahl der von ihnen angebotenen digitalen Dienste (Web, Mobiltelefon, Vernetzung usw.) auswählen.
  • Mehr als die Hälfte (54 Prozent) legt mehr Wert auf die digitale Interaktion mit Marken als auf die physische.

    Anwendungstreue ist die neue Markentreue

    Diese Null-Toleranz-Einstellung der Verbraucher gegenüber schlechten digitalen Diensten sollte Unternehmen aufhorchen lassen. Die Studie zeigt, dass Verbraucher im Falle von Leistungsproblemen zu Konsequenzen neigen: Sie wechseln zum Wettbewerb (49 Prozent) oder raten anderen von der Nutzung des Dienstes oder der Marke ab (63 Prozent) – ohne die Marke zu informieren und ihr die Chance zur Verbesserung zu geben.

    „Im Zeitalter des Digitalen Reflexes verzeihen oder vergessen Verbraucher schlechte Erfahrungen nicht mehr einfach so. Eine hervorragende Leistung im Digitalen ist heute die Basis für jedes Unternehmen, aber die wahren Gewinner werden diejenigen sein, die die Erwartungen der Kunden immer wieder übertreffen“, sagt Danny Winokur, General Manager bei AppDynamics. „Cisco und AppDynamics unterstützen weltweit führende Unternehmen dabei, ihre Anwendungen zu optimieren, indem sie kritische Echtzeitdaten über die Anwendungs- und Unternehmens-Performance bereitstellen. So können Unternehmen Engpässe erkennen und sofort entsprechend handeln.“

Wie Marken im Zeitalter des „Digitalen Reflexes“ bestehen

Viele Unternehmen investieren heute massiv in digitale Innovationen, um die Kundenbindung und den Umsatz zu steigern. Wenn sie jedoch die Leistung ihrer Anwendungen und digitalen Dienste nicht überwachen, besteht das erhebliche Risiko, dass Kunden unzufrieden sind oder gar zu einer anderen Marke abwandern. Einige einfache Schritte helfen bereits, um diesen Herausforderungen zu begegnen und die steigenden Erwartungen an das digitale Kundenerlebnis zu erfüllen bzw. zu übertreffen. Drei Handlungsempfehlungen dazu folgen:

  1. Fokus auf die Anwendungsleistung: Die Implementierung einer robusten APM-Lösung (Application Performance Management) trägt dazu bei, die Performance unternehmenskritischer Anwendungen und die Benutzererfahrung zu sichern.
  2. Performance am geschäftlichen Erfolg ausrichten: Die Messung und Analyse der Performance von Anwendungen und deren Ausrichtung auf die Unternehmensleistung stellt sicher, dass digitale Dienste immer auf Geschäftsziele wie Kundenzufriedenheit und Umsatz abzielen.
  3. Entscheidungen und Maßnahmen anhand von Fakten: Erstklassige digitale Erlebnisse erfordern die Echtzeitüberwachung des gesamten Technologie-Stacks, vom Gerät des Kunden über die Backend-Anwendung bis hin zum zugrundeliegenden Netzwerk. Entscheidend sind hier Lösungen, die einen AIOps-Ansatz verfolgen, d.h. die Daten werden mithilfe von maschinellem Lernen und KI schnell und automatisch in aussagekräftige Erkenntnisse umgewandelt.

Kunden Zitat aus der Studie: “Für Unternehmen besteht eine große Chance, Proaktivität eine ganz neue Bedeutung zu geben. Gegenwärtig müssen Sie hoffen, ein Problem zu identifizieren, bevor ihre Kunden es tun, oder bevor es in sozialen Medien publik wird. Die Toleranz für mangelnde digitale Performance ist bei Kunden nicht mehr gegeben, weshalb Unternehmen eine Strategie entwickeln müssen, um proaktiv Performance-Probleme ihrer digitalen Anwendungen anzugehen.“ Arnaud van Rietschoten – Vice President IT Service Management and Digital Workplace, the Emirates Group.

Methodik: AppDynamics befragte für die Studie 7.000 Verbraucher: darunter jeweils 2.000 Befragte aus den USA und dem Vereinigten Königreich und je 1.000 Befragte aus Deutschland, Frankreich und Australien. Alle Untersuchungen wurden von Insight Avenue im März 2019 durchgeführt.
Lesen mehr zu den Auswirkungen im Digital Marketing im Beitrag Customer Journey und Touchpoint Marketing

Tags: Customer Experience Management

Über Prof. Dr. Claudia Hilker

Prof. Dr. Claudia Hilker

Prof. Dr. Claudia Hilker lehrt Marketing an der Fresenius Hochschule. Als Inhaberin von Hilker Consulting begleitet sie Unternehmen mit Strategie-Beratung, Workshops sowie als Aufsichtsrad und Beirat. Zudem leitet sie die Akademie zur Digitalisierung, die Weiterbildungen zur digitalen Transformation mit Innovations- und Change-Management anbietet. Als Autorin schreibt sie Marketing-Fachbücher − das aktuelle Buch heißt: Digital Marketing Leitfaden. Als Speaker spricht sie auf Events über Digitalisierung, Marketing und Innovationen. Ihr qualifiziertes Team sorgt für die Umsetzung der Leistungen, z.B. Content Marketing, Social Media und Marketing Automation.

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