Digitalisierung, Marketing-Strategien mit Online Marketing, Content Marketing, Social Media
10 March 2014

Service-Communities benötigen Community-Management



Service Communities gelangen immer mehr in den Fokus, denn der Service von Unternehmen wird immer wichtiger. Kunden-helfen-Kunden ist das Prinzip. Damit das auch erfolgreich funktioniert, braucht es das richtige Community-Management. Wir haben schon öfter Tipps zum Community-Management gegeben und die Service-Ausrichtung ist natürlich auch wichtig dabei.

Was bieten Service Communities?

Eine Service-Community bildet sich häufig in Hilfe-Foren, die für jeden Nutzer zugänglich sind. Sie sind somit die erste Anlaufstelle für Fragen und Tipps. Telefon, Email oder der klassische Brief reichen heute nicht mehr aus. Gerade die digital natives (oder die Generation Y) schauen bei Fragen zuerst ins Netz, bevor sie zum Hörer greifen und im Call Center anrufen. Die richtige Service-Community kann da Wunder bewirken, was den Kundenkontakt angeht. Auch die Qualitätssicherung und die Kostensenkung der Kundenhotline durch weniger Anruf sind wichtige Faktoren. Zudem ist ein Forum immer online erreichbar. Aber solche Service Communities funktionieren nur, wenn der Service sich selber trägt durch eine große und wachsende Anzahl an Communitiy-Mitgliedern. Und genau hier muss das Community-Management greifen.

Die 5 Phasen des Community-Managements

Doch wie wächst eine Community? Inspiriert durch Prof. Dr. Heike Simmet nehmen wir ihren Beitrag: Communities als Servicekanal der Zukunft als Grundlage für unseren Beitrag auf.

Grafik: Prof. Dr. Heike Simmet Grafik: Prof. Dr. Heike Simmet

Grafik: Prof. Dr. Heike Simmet

1. Mitglieder gewinnen

In der ersten Phase muss zunächst das Interesse und die Aufmerksamkeit der User gewonnen werden. Das funktioniert zum Beispiel über einen Hinweis während der Call Center-Wartezeiten, dass eine entsprechende Service-Communitiy vorhanden ist und bei speziellen Problemen gute Hilfestellung leistet. Außerdem sollte die Registrierung in dem Forum so leicht wie möglich ablaufen, ohne viele Angaben, damit die Nutzer schnell aktiv werden können.

2. Mitglieder beteiligen

Von Seiten des Unternehmens sollte eine gute Moderation in den Service Communities stattfinden. Die Nutzer müssen an die Hand genommen werden und Ihre Präsenz spüren. Erscheinen Sie selber immer mal wieder mit eigenen Kommentaren, Tipps und Hilfestellungen und achten Sie besonders auf sehr aktive Super-User, denen Sie für Ihr spezielles Engagement vielleicht Adminrechte oder Ähnliches erteilen.

3. Mitglieder binden

In der dritten Phase liegt der Fokus auf dem Mehrwert für die Nutzer. Es macht keinen Spaß in einem Forum zu sein, dass nicht auf dem neusten Stand ist. Achten Sie darauf, dass Sie immer zu aktuellen Themen Ihrer Produkte und Leistungen einen Thread offen haben und Beiträge mit neuen Erkenntnissen weitergeführt werden. Auch sollten Sie immer auf emotionalen Bezug achten. Ein respektvoller Umgang muss gewahrt sein und für Fragen und Probleme von Usern sollte immer ehrliche Anteilnahme gezeigt werden. Nichts ist schlimmer als mit einer unbeantworteten Frage zurückgelassen zu werden.

4. Mitglieder begeistern

Mit der Zeit sollten sich die Nutzer der Service Communities ihrem Beitrag zur Community bewusst werden und Anreiz haben weiterhin aktiv zu bleiben. Dazu verhelfen Erfolgserlebnisse, die Sie den Usern verschaffen können. Wenn ein Tipp erfolgreich war oder jemand besonders aktiv im Forum agiert, verteilen Sie Punkte oder Prämien oder zum Beispiel Ränge, die erklommen werden können, bis man irgendwann den Expertenstatus erreicht hat.

5. Mitglieder integrieren

Die in Phase vier gewonnen Super-User können dann sogar weiter als Meinungsführer dienen. Beziehen Sie sie durch Umfragen in die Unternehmensverbesserung mit ein und nutzen Sie deren Erkenntnisse aus der Community zur Steigerung von Prozessen sowie Ihrer Social Media-Aktivität. Das gibt weiteren Anreiz aktives Mitglied der Service Communities zu bleiben.

 

Fazit: Service Community ist keine Sache, die der Digital Leader im Alleingang umsetzt. Das erfordert Teamwork. Aber es gilt eine neue Dialogqualität zu erzielen, um mit und von der Many-to-Many Kommunikation zu profitieren.

 

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Tags: Digitalisierung, service, community management, digital, service communities, Social Business

Über Prof. Dr. Claudia Hilker

Prof. Dr. Claudia Hilker

Prof. Dr. Claudia Hilker lehrt Marketing an der Fresenius Hochschule. Als Inhaberin von Hilker Consulting begleitet sie Unternehmen mit Strategie-Beratung, Workshops sowie als Aufsichtsrad und Beirat. Zudem leitet sie die Akademie zur Digitalisierung, die Weiterbildungen zur digitalen Transformation mit Innovations- und Change-Management anbietet. Als Autorin schreibt sie Marketing-Fachbücher − das aktuelle Buch heißt: Digital Marketing Leitfaden. Als Speaker spricht sie auf Events über Digitalisierung, Marketing und Innovationen. Ihr qualifiziertes Team sorgt für die Umsetzung der Leistungen, z.B. Content Marketing, Social Media und Marketing Automation.

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