Bewertungen bieten eine wichtige Orientierung im Online Marketing zum Online-Kauf. Viele Menschen nutzen Bewertungen zur Kaufentscheidung in Social Media und Plattformen wie Amazon, Zalando oder Booking.com. Klar ist auch: Jeder erhält gerne positives Feedback, doch negative Bewertungen im Internet liest niemand gerne über seine Person, sein Unternehmen oder seine Produkte, denn sie schaden dem guten Ruf und dem Geschäft.
Mit diesem Beitrag und weiteren Artikeln, Beispielen und Tipps möchte ich Sie ermutigen, auf unangenehme Kritik professionell zu reagieren und damit Ihr Image ins rechte Licht zu rücken. Machen Sie sich jedoch bewusst, dass es viele Varianten gibt und nicht auf jede Bewertung geantwortet werden muss. Erfahren Sie mehr dazu im Beitrag.
Umgang mit negativem Feedback im Internet
Zumeist kochen die Emotionen hoch, wenn man negatives Feedback online erhält. „Was fällt dem Idioten eigentlich ein?“ oder „So ein blöder Erbsenzähler!“ „Oh mein Gott, schon wieder ein Narzisst als Besser-Wisser!“, sind oft die ersten impulsiven Gefühle und spontanen Gedanken.
Nicht impulsiv zu reagieren, sondern professionell zu bleiben, ist ganz wichtig, um Ihre Reputation und Ihr Unternehmen zu schützen. Der professionelle Umgang mit negativen Bewertungen kann diese sogar neutralisieren und Ihr Ansehen bei den Lesern steigern. Wie das geht zeigt dieser Beitrag.
Warum ist der professionelle Umgang mit kritischen Meinungen so wichtig?
- Online-Bewertungen fördern SEO-Effekte: Google liebt neue Inhalte. Wenn Sie also regelmäßig neue Bewertungen erhalten, dann wird dies von den Suchmaschinen als positives Signal aufgefasst, da Ihre Produktseiten ja stetig aktualisiert und aktuell bleiben.
- Online-Bewertungen liefern Social Proof: Jeder Konsument steht Marketing-Versprechen skeptisch gegenüber. Stattdessen verlassen sich Kunden lieber auf Bewertungen, um sich die Qualität eines Produktes extern bestätigen zu lassen und auch objektive Meinungen zu den Produkten zu erhalten.
Warum ist der Anteil der negativen Meinungen so hoch?
Das Problem ist, dass Kunden, die eine negative Erfahrung gemacht haben, eher eine Bewertung abgeben, als diejenigen, die ein positives Erlebnis hatten. Sichtbar sind für potentielle Neukunden somit verhältnismäßig viele schlechte Beiträge. Zudem schauen sich Interessenten häufig die negativen Bewertungen genauer ans als die positiven. Durch die viralen Netzwerk-Effekte wird das Bild Ihrer Leistungen verzerrt. Meinungen können sich im Netz virusartig in Windeseile schnell verbreiten,das betrifft sowohl positive als auch negative Meinungen.
Wie lösche ich negative Bewertungen bei Google?
Jeder, der das bereits einmal versucht hat, weiß, wie schwer das Procedere für Unternehmen ist. Grund dafür das Recht auf freie Meinungsäußerung (Art. 5 GG). Gelöscht werden können laut BGH nur die Beiträge, die tatsächlich auf falschen Tatsachen beruhen. Der Prozess, bis es zu einer Löschung kommt, kann jedoch einige Zeit in Anspruch nehmen. Ich empfehle deshalb eine angemessene und professionelle Antwort zu schreiben.
Google hat im Gegensatz zu Ihnen kein Interesse daran, Bewertungen zu löschen, denn durch die Löschung von negativen Bewertungen gehen Google wichtige Daten und Informationen verloren. Nicht ohne Grund ranken positiv bewertete Unternehmen höher als schlechter bewertete Unternehmen. Erst durch negative Bewertungen kann der Google-Algorithmus zwischen „guten“ und „schlechten“ Unternehmen unterscheiden.
Negative Bewertungen löschen zu lassen kostet Google viel Geld. Jährlich werden Millionen von Beschwerden bei Google eingereicht. Nur ein Bruchteil davon wird bearbeitet, weil fast alle Nutzer aufgrund der Desinformation nicht wissen, wie man Google zu einem Prüfverfahren nach dem geltenden Recht zwingen kann. Dies liegt daran, dass Google es nicht öffentlich macht, wie man Bewertungen wirklich löschen kann. Dafür unterhält Google eine riesige Rechtsabteilung in Hamburg. In der Regel schafft man es nur durch gute Juristen.
Was rät Google im Umgang mit negativen Bewertungen?
„Teilen Sie keine personenbezogenen Daten der Rezensenten. Greifen Sie sie auch nicht auf Maps, bei anderen Diensten oder im echten Leben an. Schlagen Sie ihnen lieber vor, Sie z. B. über Google My Business-Nachrichten oder E-Mail bzw. telefonisch zu kontaktieren und so das Problem zu lösen. Eine anschließende positive Konversation führt häufig dazu, dass die Kunden die Rezension ändern. So zeigen Sie an Ihrem Angebot interessierten Nutzern, dass Ihnen die Meinung der Kunden wichtig ist.“
Den direkten Kontakt zum Bewertenden zu suchen, funktioniert jedoch nur, wenn Sie seine Kontaktdaten haben. Daran scheitert es oft, da viele Bewertungen anonym bzw. mit einem Fantasie-Namen erfolgen.
Wie sollte man auf eine negative Bewertung reagieren?
Das Internet ist im digitalen Zeitalter die wichtige Quelle für Reputation, Empfehlungen und Akquise bzw. Vertrieb. Deshalb sind gute Bewertungen von zufriedenen Kunden ein Aushängeschild für jedes Unternehmen.
Doch eine schlechte Rezension ist kein Weltuntergang. Vor allem, weil man es in der Hand hast, sie zu neutralisieren oder sogar durch Antworten professioneller und kundenorientierter zu wirken als andere Unternehmen oder direkte Mitbewerber. Folgende Tipps können Ihnen dabei helfen.
Bewertungsplattformen verbreiten Meinungen
Egal, ob bei Facebook, Twitter, Google, oder ProvenExpert, Amazon oder Tripadvisor: Wohl jeder, der sich mit Social Media beschäftigt, ist bereits auf Nörgler gestoßen, denen man es scheinbar nicht recht machen kann. Die Anonymität im Internet fördert das Ganze, so dass sich viele Trolle im Netz tummeln. Doch sich deshalb nicht an den virtuellen Gesprächen zu beteiligen, ist keine Alternative.
Die Diskussion im Netz findet sowieso statt – im schlechtesten Fall ohne das betroffene Unternehmen. Hinzu kommt: Der Einfluss von Kommentaren und Bewertungen auf Kaufentscheidungen ist beträchtlich. So sind laut aktueller Studien für zwei Drittel der deutschen Kunden Bewertungen im Netz bei Kaufentscheidungen ausschlaggebend. Besonders häufig kommt es bei sehr guten oder sehr schlechten Erfahrungen zu Bewertungen.
Früher oder später muss sich also jedes Unternehmen damit auseinandersetzen, wie man mit kritischen Kommentaren und negativen Bewertungen im Internet umgeh. Das Gute: Den professionellen Umgang mit Unruhestiftern im Netz kann man lernen. Mit etwas Übung und Erfahrung lassen schlechte Bewertungen später sogar positive Ergebnisse verwandeln.
Auf welche Bewertungen sollte ich antworten?
- Positive: Punktzahl von 5 – antworten Sie allen und bedanken Sie sich dafür.
- Mittel: Punktzahl zwischen 3-4 – antworten Sie mindestens 25%.
- Negative: Punktzahl von 1 oder 2 – antworten Sie allen innerhalb von 24 Stunden.
Wie soll ich auf negative Bewertungen antworten?
Der beste Weg, mit Beschwerden umzugehen ist, sie im Vorhinein zu verhindern. Das bedeutet, einen guten Job zu machen und besonders wachsam zu sein, ob alles in Ordnung läuft und der Kunde zufrieden ist. Ganz einfach: Viel Liebe zum Detail von Ihnen und Ihren geschulten Mitarbeitern wird sicherstellen. Und auch die finale Frage: Wie war es für Sie? Also der Urlaub, die Beratung, die Behandlung, das Coaching …
Wenn es um Online Bewertungen geht, dann empfiehlt sich folgende Haltung:
- Würdigen Sie die Bewertung und bedanken Sie sich.
- Seien Sie nicht abwehrend, gekränkt oder beleidigt.
- Erklären Sie (wenn möglich) was Sie unternehmen, um das Problem zu lösen.
- Lösen Sie Ihre Probleme am besten offline.
- Antworten Sie über eine private Nachricht, um Probleme zu lösen.
- Reduzieren Sie Ihre Beschwerden, indem Sie einen guten Job machen
- Holen Sie nach jedem Prozess ein Feedback ein: War das hilfreich für Sie?
- Passen Sie es auf Ihr Business an, zum Beispiel „Wie hilfreich war diese Beratung für Sie“?
- Hören Sie sich die Antwort gut an und bedanken Sie sich dafür.
- Bedanken Sie sich beim Rezensenten, denn mit Feedback können Sie besser werden.
Wie formuliere ich Antworten auf negatives Feedback im Internet?
Lesen Sie dazu unseren Beitrag: Reputation: Beispiele zum Umgang mit negativen Bewertungen im Internet. Wenn Sie einen einen besonders schwierigen Fall haben, bei dem Sie professionelle Unterstützung benötigen, dann kontaktieren Sie uns schnell und einfach für ein Beratungsgespräch per E-Mail.
Digital Marketing Podcast: Umgang mit negativen Bewertungen online
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