Digitalisierung, Marketing-Strategien mit Online Marketing, Content Marketing, Social Media
23 August 2019

Kundenzentrierung: Die Customer Journey mit Touchpoint Marketing



Wie ist die Customer Journey für kundenzentrierte Unternehmen im digitalen Umfeld? Kundenorientierte Unternehmenen stellen im Zeitalter der Digitalisierung die Kunden mit der Customer Journey in den Mittelpunkt. Der Begriff Customer Journey kommt aus dem Marketing. Er bezeichnet die einzelnen Phasen, die ein Kunde bis zur Kaufentscheidung durchläuft. Die Customer Journey verfolgt alle Berührungspunkte (Touchpoints) eines Kunden mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Welche Ziele verfolgt das Digital Marketing mit der Customer Journey

Was ist eine Customer Journey?

Durch die Einführung von digitalen Geschäftsprozessen mittels der Customer Journey wollen Unternehmen ihre Geschäftsmodelle optimieren, um Effizienz und Wachstum zu fördern. Das Wissen über das Kundenverhalten soll dazu führen, die Geschäftsergebnisse zu verbessern. Welche Faktoren fördern den Erfolg der Customer Journey? Das vertiefte Wissen über Kunden verbunden mit neuen Wegen der Interaktion und mehr maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen entstehen durch Einsatz einer Customer Journey.

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Customer Journey im digitalen Umfeld

 

Digitale Faktoren in der Customer Journey

Welche Faktoren fördern den Erfolg der Customer Journey? Die Grafik von Accenture zeigt in vier Phasen, welche Faktoren eine wichtige Rolle spielen, damit die Customer Journey im Digital Marketing gelingt.

1) Analytics: Die Versicherer haben die Fähigkeiten zur Daten-Analyse verbessert. Jetzt sollten sie diese Fähigkeiten einsetzen, um mit Daten-Analysen durch die Nutzung von Rechenleistung und  künstlicher Intelligenz ihre Strategien und Geschäftsergebnisse zu verfeinern. Ihre Wertschöpfungskette (z.B. Personalisierung von Produkten, Underwriting, Schaden, Betrug, Service) soll von einem integrierten Analyse-Ansatz profitieren.

2) Digital Marketing: Der Einsatz digitaler Werkzeuge mit Customer Insights durch Analysen bietet enorme Unterstützung zu kommerziellen Angeboten. Digitales Marketing hilft, maßgeschneiderte Angebote crossmedial zu vermarkten. Damit ändert sich der traditionelle "Push" Ansatz der Versicherer in eine effektivere "Pull" Kommunikation, zugeschnitten auf individuelle Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden.

3) Mobilität: Mobilität ermöglicht es Kunden, mit Versicherern zu interagieren, während sie unterwegs sind. Es ermöglicht Unternehmen, ihren Kunden eine Reihe von Services und Angeboten zu bieten, wie beispielsweise: Echtzeit-Versicherungsschutz auf Basis von Geo-Location. Die Bedeutung der Mobilität in der Versicherungswirtschaft wird sich exponentiell wachsen, da mobile Endgeräte immer beliebter werden. Sie ermöglichen persönliche und bequeme Versicherungslösungen (z.B. für Motor, Haus und Krankenversicherung zusammen mit Telematik).

4) Social Media: Durch Social Media können Unternehmen große Daten-Mengen erhalten, um neue Einblicke in Kundenverhalten zu gewinnen. Sie können damit lernen, wie Kunden ihre Marken und Produkte erleben und neue Wege entdecken, neue Kunden anzusprechen, in einer Umgebung, in der sich die Kunden wohl fühlen.

5) Touchpoint Marketing: Unternehmen können relevante Knotenpunkte in der Customer Journey bedienen, um attraktive Angebote für die Zielkunden dort zur Vertriebsförderung zu lancieren. 

Was ist Touchpoint Marketing?

Touchpoints sind Punkte, an denen Personen mit Produkten, Unternehmen oder Marken in Berührung kommen. Es gibt Touchpoints, die von Unternehmen steuerbar sind. Dazu gehört bezahlte Werbung. Zusätzlich gibt es Touchpoints, die nicht oder nur indirekt gesteuerbar sind. Dazu gehören zum Beispiel persönliche Meinungen.

Digital Touchpoint Marketing

Die Customer Journey im Online-Marketing

Die Probleme beim unternehmerischen Einsatz einer Customer Journey ergeben sich aufgrund der technischen Mess-Systeme. Damit ist zumeist ein Trackingsystem über Cookies gemeint. Die Internet-Entwicklungen zeigen aber, dass sich dieses System alleine langfristig nicht mehr behaupten kann, um valide Datenmessungen durchzuführen. Es werden zusätzliche Mess-Systeme benötigt, die fehlende Informationen an Daten ergänzen. Die Balanced Scorecard kann eine Lösung zur Messung sein, die das digitale Controlling unterstützt. Bei einer Beratung zur Entwicklung einer digitalen Strategie schreiben Sie uns eine E-Mail.

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Tags: Customer Journey, Touchpoint Marketing

Über Prof. Dr. Claudia Hilker

Prof. Dr. Claudia Hilker

Prof. Dr. Claudia Hilker lehrt Marketing an der Fresenius Hochschule. Als Inhaberin von Hilker Consulting begleitet sie Unternehmen mit Strategie-Beratung, Workshops sowie als Aufsichtsrad und Beirat. Zudem leitet sie die Akademie zur Digitalisierung, die Weiterbildungen zur digitalen Transformation mit Innovations- und Change-Management anbietet. Als Autorin schreibt sie Marketing-Fachbücher − das aktuelle Buch heißt: Digital Marketing Leitfaden. Als Speaker spricht sie auf Events über Digitalisierung, Marketing und Innovationen. Ihr qualifiziertes Team sorgt für die Umsetzung der Leistungen, z.B. Content Marketing, Social Media und Marketing Automation.

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