Digitalisierung, Marketing-Strategien mit Online Marketing, Content Marketing, Social Media
18 August 2014

Allianz-Studie: Kundenservice 2.0 in Social Media



Die Studie "Kundenservice im Social Web" von der Allianz zeigt: Kunden verlieren schnell die Geduld. Frauen sind ungeduldiger als Männer. Jüngere warten länger.

Kundenservice: Zeit ist Zufriedenheit

Kunden erwarten kompetente Antworten und schnelle Reaktionen auf Anfragen in Social Media. Dies zeigt die erste branchenübergreifende Untersuchung der Service-Erwartungen im deutschsprachigen Social Web. Im Auftrag der Allianz Deutschland fragte der Marktforscher YouGov 1.005 Internetnutzer, wie sie sich einen perfekten digitalen Service vorstellen.

Wie die Uhr im Kundenservice tickt

Die Infografik zeigt die Kundenservice-Uhr zur Allianz-Studie über den Kundenservice im deutschsprachigen Social Web.
Kundenservice im Internet

Die Kunden haben die Uhr im Blick

Die Erwartungen unterscheiden sich je nach Geschlecht und Lebensalter der Kunden sowie nach Art der Anfrage. Am eiligsten haben es demnach Frauen zwischen 51 und 60 Jahren, die zu laufenden Verträgen oder Produktinformationen anfragen. Diese Zielgruppen wünschen sich mehrheitlich eine Antwort innerhalb von 60 Minuten. Die meisten befragten Männer und die unter 30-Jährigen haben dagegen bis zu zwei Stunden Zeit.

Unzufriedene Kunden zeigen mehr Geduld

Überraschenderweise zeigen unzufriedene Kunden mehr Geduld: die Hälfte akzeptiert bei Beschwerden eine Reaktionszeit von bis zu drei Stunden. Je nach Branche variieren die Anforderungen an den Kundenservice. Telekom- und eCommerce-Firmen etwa müssen besonders schnell sein. Versicherern gestehen die Nutzer tendenziell etwas mehr Zeit zu.

Kundenzufriedenheit durch Tempo

Die Allianz-Studie zeigt außerdem, dass neben Tempo auch Kompetenz und Kundenorientierung zählen. Schnelligkeit und Verbindlichkeit begeistern 32 Prozent der Kunden. Sie legen aber auch Wert auf verständliche und persönliche Antworten (13 Prozent) und wollen Entgegenkommen des Unternehmens für ihr Anliegen (9 Prozent).

Neue Service-Plattform: "Allianz hilft"

Die Studienergebnisse untermauern das neue Konzept der Service-Community von der Allianz. Mit der Plattform "Allianz hilft will die Allianz Servicegeschwindigkeit in Echtzeit zeigen. Internet-Nutzer können dort zu Versicherungsthemen Fragen stellen, Antworten finden oder Erfahrungen austauschen. Alle Beiträge sind öffentlich sichtbar, so dass auch andere Kunden mit ähnlichen Anliegen von den gesammelten Informationen profitieren. Wenn Experten des Versicherungsunternehmens Beiträge im Forum schreiben, geben sie sich namentlich und mit Bild zu erkennen. Die Reaktionsgeschwindigkeit des Teams und der Bearbeitungsstatus der Kundenanfragen können alle auf der Startseite in Echtzeit sehen.

Allianz hilft

Transparenz fördert Bandbreite der Themen

Diese Transparenz der Plattform veränderte vor allem die Bandbreite der angesprochenen Themen: Vor dem Start von "Allianz hilft" betrafen 90 Prozent der Kundenanfrage auf der Allianz Deutschland Facebook-Seite Beschwerden. Inzwischen geht es bei 89 Prozent der Dialoge um Vertrags- und Produktanfragen. Letztes Jahr als Facebook-App gestartet, ist "Allianz hilft" seit April 2014 auch als mobile Webseite und Tablet-/Desktop-Variante sowie auf Twitter verfügbar. Damit ist sie für alle Kunden erreichbar unabhängig von Gerät und sozialen Netzwerken.

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Tags: Social Media Marketing, Service

Über Prof. Dr. Claudia Hilker

Prof. Dr. Claudia Hilker

Prof. Dr. Claudia Hilker lehrt Marketing an der Fresenius Hochschule. Als Inhaberin von Hilker Consulting begleitet sie Unternehmen mit Strategie-Beratung, Workshops sowie als Aufsichtsrad und Beirat. Zudem leitet sie die Akademie zur Digitalisierung, die Weiterbildungen zur digitalen Transformation mit Innovations- und Change-Management anbietet. Als Autorin schreibt sie Marketing-Fachbücher − das aktuelle Buch heißt: Digital Marketing Leitfaden. Als Speaker spricht sie auf Events über Digitalisierung, Marketing und Innovationen. Ihr qualifiziertes Team sorgt für die Umsetzung der Leistungen, z.B. Content Marketing, Social Media und Marketing Automation.

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