06 December 2016

Ziele im Customer Experience Management



Customer Experience Management ist ein strategisches Konzept im Kundenmanagement. Ein exzellenter Service wird zunehmend zum wichtigsten Erfolgsfaktor für Unternehmen. Im Rahmen meiner Keynote für das Event "Socialytics" von Attensity habe ich mich eingehend damit beschäftigt. Zudem berate ich gerade einen Telekommunikationsanbieter im Service-Management und habe die Konferenz besucht: Customer Experience for Finance Conference.

Was will Customer Experience Management?

In der digital vernetzten Welt ist der Mitbewerber nur einen Mausklick entfernt. Produkte und Marken werden von Kunden immer mehr als austauschbar wahrgenommen. Verschärfend kommen neue Internet-Anbieter auf den Markt wie eBay, Google oder Amazon. Auch die Kunden haben sich verändert. Die „Digital Natives“ setzen auf Kollaboration, Wissensaustausch und Selbstorganisation in der Interaktion mit Brands.

Traditioneller versus moderner ServiceCustomer Service Management

Dies macht deutlich, dass traditionelle Support-Ansätze längst überholt sind. Viele Experten messen deshalb der „Customer Experience“ eine große Bedeutung in der Unternehmensstrategie mit zunehmender Tendenz. Viele Unternehmen erkennen die Notwendigkeit, den eigenen Service zu verbessern, um ihn an die neuen Markt-Anforderungen und Kunden-Anforderungen anzupassen. In Konzernen ist dafür ein CCO (Chief Customer Officer) zuständig. Bei Facebook ist es beispielsweise Sheryl Sandberg.

Ziele im Customer Experience Management

Unternehmen können im Customer Experience Management durch moderne Technologien wie Apps oder Events herausragende Kundenerlebnisse gestalten und damit ihre Kunden binden. Das Kundenbeziehungsmanagement soll positiv beeinflusst werden, indem Kunden mit WOW-Effekten begeistert werden. Kundenerwartungen sollen nicht nur erfüllt, sondern sogar übererfüllt werden. So werden Interessenten zu Kunden und schliesslich zu begeisterten „Fans“, die ihre positiven Erlebnisse mit ihren Kontaken über Social Media Netzwerke teilen und somit als Markenbotschafter virale Effekte für das Unternehmen auslösen.

WOW-Effekte durch Service bewirken

Es geht im Customer Experience Management nicht nur darum, Erwartungen zu übertreffen, sondern auch darum, dem Kunden Mehrwerte zu bieten. Studien zeigen, dass es einen kausalen Zusammenhang zwischen Einfach, Effizienz und Loyalität gibt: Je einfacher und geringer der zeitliche Aufwand für Kunden ist, um eine Lösung für sein Problems zu erhalten, desto stärker ist die positive Wirkung auf die Kundenbindung. Dies zeigt, dass sich das Investment für Unternehmen lohnt.

Customer Experience Management will positive Kundenerlebnisse erzielen

Customer Experience Management ist eine erfolgskritische Schlüsseldisziplin für Unternehmen. Denn nur mit loyalen Kunden mit emotionaler Bindung kann ein Unternehmen nachhaltige Geschäftserfolge erzielen. Es geht also um darum, den Kunden weit über die Kernleistung zufrieden zu stellen. Um emotionale Emotionen zu wecken, müssen positive WOW-Erlebnisse geschaffen werden, die der Kunde in der Erinnerung nachhaltig und eindeutig mit einem Unternehmen verbindet. 

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Tags: Strategie, Marketing, Customer Experience Management

Über Dr. Claudia Hilker

Dr. Claudia Hilker

Dr. Claudia Hilker ist Marketing-Expertin und berät mit ihrer Unternehmensberatung Hilker Consulting ihre Kunden in der digitalen Content Marketing Kommunikation. Zu den Leistungen zählen: Strategie-Beratung, Umsetzung und Begleitung − als Beirat, Interimsmanager, Projektleiter, Agentur. Dr. Claudia Hilker gibt Seminare, Workshops und hält Vorträge. Als Autorin hat sie neun Marketing-Bücher sowie eine nebenberufliche Dissertation über Social-Media-Marketing geschrieben. Bei Interesse an einer Zusammenarbeit schreiben Sie mir eine E-Mail: [email protected]. Oder rufen Sie mich an: +49(0)177-6057849.

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