27 October 2016

TCS-Studie: Wie Unternehmen Service in Social Media meistern



Viele Unternehmen sind in Social-Media aktiv. 64 Prozent der Firmen beschäftigen mindestens einen Social-Media-Manager. Das ist ein Ergebnis der Studie "Mastering Digital Feedback: How the Best Consumer Companies use Social Media". Der IT-Service-Anbieter Tata Consultancy Services (TCS) hat weltweit 655 Unternehmen aus elf Branchen mit einem durchschnittlichen Jahresumsatz in Höhe von 15,6 Milliarden US-Dollar zum Thema der Studie befragt.

Medien und Unterhaltung liegen vorne

Am häufigsten kommunizieren Unternehmen aus der Medien- und Unterhaltungsindustrie über Social Media mit Kunden, am wenigsten die Versicherungen. Wir haben die Studie untersucht mit der Frage, warum Versicherungen im Branchenvergleich am wenigsten über Social Media mit ihren Kunden kommunizieren.

Messbare Social-Media-Ziele 

In der Umfrage wurden die messbaren Ziele zum Social Media-Einsatz erfragt. Die Branche „Medien und Unterhaltung“ (85%) und Telecom (82%) hatten dabei den höchsten Prozentsatz. Die Branche Versicherung (52%) mit dem niedrigsten Prozentsatz der messbaren Ziele stellte zugleich die Branche mit der kürzesten Einsatzdauer dar.

TCS Social Media Studie 1

Die Versicherungsbranche hat die niedrigste Prozentzahl erzielt bei der Frage nach messbaren Social-Media-Zielen zur Umsatzsteigerung. Auch bei den untergeordneten Marketing-Zielen setzt sich der geringe Stellenwert für Social Media fort: Der Stellenwert des Social-Media-Einsatzes wurde mit einer Skala 1 bis 5 kategorisiert, 1 ist unwichtig und 5 ist wichtig. Die Frage lautete: Wie ist die Bedeutung des Social-Media-Einsatzes in der Versicherungswirtschaft, um …

  • zu analysieren, wie Kunden die Marken und Produkten verstehen (Skala-Wert 4,6),
  • die Brand Affinity zu erhöhen (Skala-Wert 4,6)
  • die Consumer Awareness zu erhöhen (Skala-Wert: 4,1)
  • die Anzahl und Schwere der Angriffe auf die Marke zu reduzieren (Skala-Wert: 3,13)

Versicherungen sind Nachzügler in Social Media

Im Branchenvergleich sind die Versicherungen Nachzügler. Nur 3% der befragten Versicherungen waren vor 2009 in Social Media aktiv. 52% der Versicherer haben ihre Social Media-Aktivitäten seit 2011 gestartet (TCS Studie, S. 63). Die TCS-Studie stellt eine Verbindung her zwischen Zeitdauer, Zieldefinition und Erfolg:

How long an industry has been using social media appears to influence how serious that industry is in getting results from the activity (S. 64).

Social Media ROI

Die Investitionen in Social Media zahle sich für viele Unternehmen nicht aus. Es fehle der Mehrwert für das Business, resümiert die TCS-Studie. Nur zehn Prozent der Unternehmen erschließen die Nutzenpotenziale von Social Media und erzielen dadurch Vorteile im Business, z.B. zur Kunden-Akquise. Versicherungen haben laut TCS Studie mit einem Wert von 19% die niedrigste Prozentzahl zum Social-ROI.

TCS Social Media Studie 2

Low Involvement versus Hight Involvement

Die TCS-Studie kommt zu dem Schluss, dass sich Social Media eher für Branchen eigne, die treue Markenfans haben wie: TV-Shows, Computer oder Mobilgeräte. Low Involvement Branchen wie Versicherungen erbringen zwar mit ihren Produkten wichtige Notwendigkeiten für den Alltag, gewinnen aber nur wenige Fans. Branchen mit High Involvement haben eine größere Chance mit Social Media Erfolg zu erzielen durch Kunden, die begeisterte Fans von Produkten, Services und Unternehmen sind. Der Originaltext in der Studie lautet:

They are more likely to have consumers who are loyal fans of their offerings: TV shows, computers, stores, mobile devices, and other offerings as against industries that sell necessities but don’t have fans: insurance, medical services; checking accounts or electric service, to name a few. Perhaps consumers with a passion for a product or service are easier for firms to engage through social media. This suggests that certain industries have a better opportunity to use social media to create consumer ‘tribes’ around their products or services – consumers who are avid fans of the product or service, and the company behind it.

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Tags: Social Media, Strategie

Über Prof. Dr. Claudia Hilker

Prof. Dr. Claudia Hilker

Prof. Dr. Claudia Hilker ist Unternehmensberaterin für Digital Marketing Kommunikation und berät Unternehmen in der Strategie-Entwicklung mit Full-Service. Qualifizierte Mitarbeiter sorgen für die fachgerechte Umsetzung der Maßnahmen. Claudia Hilker gibt Management-Workshops, schult Führungskräfte in Digital Leadership und ist Keynote-Speaker. Sie schreibt als Bestseller-Autorin Marketing-Fachbücher und bloggt über Marketing-Kommunikation, Social-Media-Marketing. Sie hat ihre nebenberufliche Dissertation über Social Media geschrieben und lehrt als Professorin Marketing an der AMD Akademie. Lassen Sie uns vernetzen: Twitter, Google+, Facebook, Xing, LinkedIn, Newsletter.

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