21 January 2016

Studie zum digitalen Kunden-Dialog



Der digitale Kunden Dialog stellt die Zukunft für die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen dar. Der amerikanische Softwarehersteller SAS aus North Carolina hat dazu eine Forsa Umfrage erstellt.  Welche Anforderungen, Herausforderungen und Lösungsansätze gibt es? Der Beitrag stellt die Ergebnisse vor.

Unternehmen haben große Schwachstellen

Die Studie von SAS verdeutlicht, dass die meisten Verbrauer der Werbung gegenüber aufgeschlossen sind, sofern diese sich dem persönlichen Bedarf der Verbraucher widmet. Wie Konsumenten den digitale Kommunikation von  bewerten und einschätzen, zeigt folgende Grafik:

digitaler Dialog Quelle: sas.de/forsa-digital

Laut der Grafik von SAS sind 22% der Befragten der Meinung, dass Online- und Offline-Angebote nicht übereinstimmen. Weiterhin vertreten knapp 80% der Befragten die Ansicht, dass die Werbung nicht auf ihre persönlichen Bedürfnisse abgestimmt ist. Interessant ist ebenfalls, dass 61 Prozent der Befragten der Meinung sind, dass Unternehmen durch ein Social-Media-Engagement nicht ehrlicher, oder authentischer wirken. Dieser Umstand entsteht dadurch, dass soziale Netzwerke lediglich ein Kommunikationswerkzeug darstellen, und das bloße Engagement allein nicht ausreicht, um Unternehmen ein bestimmtes Ansehen zu verleihen.

Online-Händer sind am anpassungsfähigsten

Weiterhin verdeutlicht die Umfrage die Anpassungsfähigkeiten von Unternehmen an das Online-Verhalten bei Kunden. Als Untersuchungsbereiche wurden bei der Umfrage Online-Händler, Telekommunikationsanbieter, Energieanbietetr, Finanzinstitute und andere Websites gewählt.

digitaler Dialog Quelle: sas.de/forsa-digital

Wie die Abbildung verdeutlicht, nehmen Online-Händler bei der Angebotsanpassung an das Online-Verhalten der Kunden mit knapp 50 Prozent den ersten Platz ein. Verschiedene Websites liegen mit 24 Prozent auf dem zweiten Platz. Kommunikationsanbieter mit lediglich 10 Prozent auf dem Dritten. Dies verdeutlicht, dass sich Unternehmen, die miteinander im großen Umfang kombinierbare Produkte anbieten, im hohen Maße an das Suchverhalten der Kunden anpassen müssen, um ein ideal an den Kunden abgestimmtes Angebot präsentieren zu können.

Preisvergleiche sind am beliebtesten

Darüber hinaus beantwortet die Studie auch die Frage, welche Informationsergebnisse den größten Einfluss auf die Kaufentscheidungen der Kunden haben.

Dialog Quelle: sas.de/forsa-digital

Das Ergebnis verläuft in Bezug auf Alter und Geschlecht der Befragten unterschiedlich.  Insgesamt lässt sich aber feststellen, dass Preisvergleiche und Erfahrungsberichte anderer Käufer einen großen Einfluss auf die Kaufentscheidungen der Konsumenten ausüben. Erfahrungsberichte sind grade bei jüngeren Befragten unter 30 Jahren beliebt. Preisvergleiche weisen die höchste Beliebtheit bei den Befragten zwischen 30 und 44 Jahren auf.

Der digitale Dialog ist ausbaufähig

Die Ergebisse der Studie verdeutlichen, dass bei Unternehmen im digitalen Dialog ein Nachholbedarf besteht. Durch das weiträumige Angebot ist die Internetrecherche vor Kaufentscheidungen für die meisten Verbraucher zur Selbstverständlichkeit geworden. Die Erfahrungen und Einschätzungen anderer Komsumenten und der Austausch über soziale Netzwerke stößt bei der jüngeren Generation auf die größte Beliebtheit. Kunden verbingen einen Großteil ihrer Zeit in sozialen Netzwerken. Dass es 81 Prozent der Befragten positiv einstufen würden, wenn sich Unternehmen durch eine direkte Kontaktaufnahme mit Fragen und Kritiken auseinandersetzen würden, zeigt, dass es Kunden zwar begrüßen würden, wenn sich Unternehmen in sozialen Netzwerken betätigen. Dass aber gut 60 Prozent der Befragten der Meinung sind, dass Unternehmen durch ein Social-Media-Engagement nicht ehrlicher wirken, macht deutlich, dass es für Kunden nicht nur auf das Engagement ankommt, sondern auch auf den Inhalt der Beteiligung. Unternehmen sind dadurch nicht nur in der Position, sich auf denselben Plattformen zu bewegen, wie ihre Kunden. Sie müssen den Kunden auch einen Mehrwert bieten und die Inhalte, die sie verbreiten, müssen zu der Unternehmensbotschaft und zu dem Image des Unternehmens passen.

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Tags: Kommunikation, krisenkommunikation, Blog, Strategie, Public Relations

Über Prof. Dr. Claudia Hilker

Prof. Dr. Claudia Hilker

Prof. Dr. Claudia Hilker ist Unternehmensberaterin für Digital Marketing Kommunikation und berät Unternehmen in der Strategie-Entwicklung mit Full-Service. Qualifizierte Mitarbeiter sorgen für die fachgerechte Umsetzung der Maßnahmen. Claudia Hilker gibt Management-Workshops, schult Führungskräfte in Digital Leadership und ist Keynote-Speaker. Sie schreibt als Bestseller-Autorin Marketing-Fachbücher und bloggt über Marketing-Kommunikation, Social-Media-Marketing. Sie hat ihre nebenberufliche Dissertation über Social Media geschrieben und lehrt als Professorin Marketing an der AMD Akademie. Lassen Sie uns vernetzen: Twitter, Google+, Facebook, Xing, LinkedIn, Newsletter.

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