13 May 2014

Management von Reputation und Vertrauen



Das Management Ihrer Reputation und Ihres Vertrauens sollte nicht unterschätzt werden. Ein unbestrittener Mehrwert durch Social Media für Unternehmen ist eine gute Reputation. Mit einem guten Ruf können Unternehmen neue Kunden gewinnen und Kunden binden.

Die Reputation wird vom Kunden bestimmt

Kunden bestimmen heute die Reputation eines Unternehmens. Die Marketers müssten sich daran gewöhnen, dass sich eine Marke nicht alleine dadurch definiert, was das Unternehmen sagt, sondern zunehmend auch darüber, was die Kunden im Netz dazu sagen. Menschen vertrauen Menschen, die sie kennen und den Erfahrungsberichten im Freundeskreis. Und Kaufentscheidungen werden heute zumeist mit einer Google-Recherche vorbereitet. Dies gilt auch für Finanzdienstleistungen, wie der ROPO-Effekt beweist. Deshalb wird die Online-Reputation im Social-Media-Zeitalter immer wichtiger.

Wie nehmen Kunden den Kontakt zum Unternehmen wahr?

Ein guter Ruf beginnt mit der positiven Wahrnehmung des Unternehmens durch den Kunden. Dabei ist es z.B. bedenklich, dass nur jeder dritte Versicherungsnehmer weltweit den letzten Kontakt mit seiner Versicherung positiv in Erinnerung hat (World Insurance Report 2013). Auch das „Edelmann Trust Barometer“ 2014 zeigt, dass die Vertrauenskrise für die Versicherungswirtschaft noch nicht überwunden ist. Während 72 Prozent der Befragten Vertrauen in die Technologie-Branche (Studien-Spitzenreiter) haben, liegen diese Werte für Financial Services bei nur bei 32 Prozent. Damit verharrt die FDL-Branche seit Jahren auf den letzten Plätzen, obwohl es einige Initiativen gab, um den schlechten Ruf der Branche zu verbessern. Zudem leidet der Ruf der Versicherungswirtschaft noch unter PR-Krisen einzelner Gesellschaften wie Ergo und Debeka.

Vertrauen

Reputation und Vertrauen durch Social Media fördern

Die gute Nachricht: Durch Social Media können Unternehmen - auch in der Finanzwirtschaft - mehr Glaubwürdigkeit, Transparenz und Nähe zu Stakeholdern aufbauen. Um Kunden zu gewinnen und zu binden, müssen Unternehmen verstärkt in neue Medien und verbesserte Kundenerlebnisse investieren. Wenn Kunden neutrale oder negative Erfahrungen sammeln, ergeben sich Möglichkeiten für andere Unternehmen, diese Kunden abzuwerben. Sie wechseln dann meist auch für einen minimalen zusätzlichen Nutzen. Dies zeigt, dass die Gefahr der Abwanderung sehr schnell und einfach möglich ist. Wir beraten Sie gerne im Repuationsmanagement.

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Über Prof. Dr. Claudia Hilker

Prof. Dr. Claudia Hilker

Prof. Dr. Claudia Hilker lehrt Marketing an der Fresenius Hochschule. Als Unternehmensberaterin, Beirat und Aufsichtsrat begleitet sie Unternehmen im digitalen Wandel. Ihr qualifiziertes Team sorgt für die fachgerechte Umsetzung der Maßnahmen. Als Bestseller-Autorin schreibt sie Marketing-Fachbücher. Als Speaker spricht sie auf internationalen Events über die digitale Business Transformation.

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