09 August 2017

Digitalisierung: Chatbots im digitalen Kundenservice



Durch die Digitalisierung stehen Unternehmen vor zahlreichen Veränderungen. Chatbots gehören dazu. Sie könnnen den Kundenservice unterstützen. Wie können Unternehmen Chatbots nutzen?

Chatbots automatisieren die Kommunikation

Chatbots.jpgDie Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen erfolgt immer öfter online. Laut Handelsblatt schließen bereits 19 Prozent der Neukunden eine Versicherung online ab und sparen sich einen Besuch in einer Filiale. Automatisierte Kommunikation ist für Versicherungen bei der Kundenberatung der nächste große Schritt.

Dabei nimmt ein ‘‘digitaler‘‘ Berater, oder auch Bot, den Platz eines Menschen ein und kommuniziert mit den Kunden durch vorprogrammierte Antworten. Besonders wichtig dabei ist, dass die Antworten der digitalen Berater durch die Kunden nicht als automatisiert und voreingestellt empfunden werden. Künstliche Intelligenz spielt dabei in Zukunft eine übergeordnete Rolle, da sich die Chatbots bestmöglich auf die Bedürfnisse der Kunden einstellen müssen.

Das Besondere dabei ist, dass die Bots zu Beginn zwar noch mit Daten programmiert und Antworten voreingestellt werden müssen, aber im weiteren Verlauf selbstständig dazulernen und sich so an die Kunden anpassen. Laut Gregor Wiest, Leiter des Innovationsmanagements des Versicherungskonzerns Ergo, ist künstliche Intelligenz bereits jetzt ein großes Thema. Mit ihr lassen sich beispielsweise Betrugsversuche frühzeitig erkennen. Darüber hinaus ist es mit ihr bei der Bearbeitung von Schäden möglich, einfache Schadensfälle in Echtzeit zu analysieren.

Künstliche Intelligenz erleichtert die Arbeit

Die Düsseldorfer Ergo Versicherung wendet künstliche Intelligenz bereits in einem Pilotprojekt ein. In diesem Projekt soll eine Chat Software geschaffen werden, die im Kundenservice einfache Anfragen bearbeitet. Dies soll beispielsweise im Fall von Adress- und Namensänderungen, sowie Steuerbescheinigungen geschehen.

‘‘Ziel unseres Pilotprojektes ist ein selbstlernender Chatbot, der in der Lage ist, die einfachen Aufgaben richtig zu verstehen und konkrete Antwortvorschläge zu machen.‘‘ (Gregor Wiest, Leiter Innovationsmanagement bei der Ergo)

Um dieses Ziel zu erreichen, ist es erforderlich, die richtige Erkennung der Anfragen voranzutreiben. Das bedeutet, dass die Software erkennt, welche Anfrage der Kunde hat und daraufhin die passende Antwort auswählt. Allerdings ist das System noch nicht für den Einsatz in der Praxis geeignet, da der Chatbot im ersten Test lediglich eine Trefferquote von 50 Prozent erreicht hat.

Die Erprobung in der Praxis ist möglich, sobald 80 Prozent erreicht sind. Chatbots eignen sich aber auch für den Einsatz im Backoffice. Laut Martin Lischka, Geschäftsführer Technology Consulting Versicherungen bei Accenture wird KI dort dafür eingesetzt, Informationen für Mitarbeiter bereitzustellen.

Chatbots optimieren die Prozesse

Der Einsatz von Chatbots hat verschiedene Vorteile. Die Kosten und Ressourcen, die durch die Verwendung von Chatbots gesenkt werden, können dafür eingesetzt werden, die Leistungen zu verbessern. Laut dem Handelsblatt rechnen zwei Drittel der deutschen Versicherer mit einer Verbesserung des Produktionseffekts, wenn AI, künstliche Intelligenz, in Kundenschnittstellen eingesetzt werden. Dadurch entstehen zusätzliche Ertragsmöglichkeiten. Durch die Verbesserung der Leistungen und der Bearbeitung von Kundenanfragen tritt zudem eine Verbesserung der Kundenbeziehungen statt.

Es existieren allerdings auch Konzepte, bei denen künstliche Intelligenz hilft, individuelle auf die Kunden zugeschnittene Versicherungsprodukte zu gewährleisten. Das Konzept ,,Pay as you drive‘‘ ist laut Martin Lischka so konzipiert, dass die KFZ-Versicherung anhand durch die Kunden kontinuierlich übertragene GPS Daten das individuelle Fahr- und Nutzungsverhalten bestimmt und so den Versicherungstarif darauf zuschneidet.

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Tags: Digitalisierung, Chatbots, Kundenservice

Über Dr. Claudia Hilker

Dr. Claudia Hilker

Dr. Claudia Hilker ist Marketing-Expertin und berät mit ihrer Unternehmensberatung Hilker Consulting ihre Kunden in der digitalen Content Marketing Kommunikation. Zu den Leistungen zählen: Strategie-Beratung, Umsetzung und Begleitung − als Beirat, Interimsmanager, Projektleiter, Agentur. Dr. Claudia Hilker gibt Seminare, Workshops und hält Vorträge. Als Autorin hat sie neun Marketing-Bücher sowie eine nebenberufliche Dissertation über Social-Media-Marketing geschrieben. Bei Interesse an einer Zusammenarbeit schreiben Sie mir eine E-Mail: [email protected]. Oder rufen Sie mich an: +49(0)177-6057849.

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