06 December 2016

Die Customer Journey für kundenzentrierte Unternehmen im digitalen Umfeld



Wie ist die Customer Journey für kundenzentrierte Unternehmen im digitalen Umfeld? Kundenorientierte Unternehmenen stellen im Zeitalter der Digitalisierung die Kunden mit der Customer Journey in den Mittelpunkt. Der Begriff Customer Journey kommt aus dem Marketing. Er bezeichnet die einzelnen Phasen, die ein Kunde bis zur Kaufentscheidung durchläuft. Die Customer Journey verfolgt alle Berührungspunkte (Touchpoints) eines Kunden mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Welche Ziele verfolgt das Digital Marketing mit der Customer Journey

Customer Journey: Ziele und Funktionsweisen

Durch die Einführung von digitalen Geschäftsprozessen mittels der Customer Journey wollen Unternehmen ihre Geschäftsmodelle optimieren, um Effizienz und Wachstum zu fördern. Das Wissen über das Kundenverhalten soll dazu führen, die Geschäftsergebnisse zu verbessern. Welche Faktoren fördern den Erfolg der Customer Journey? Das vertiefte Wissen über Kunden verbunden mit neuen Wegen der Interaktion und mehr maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen entstehen durch Einsatz einer Customer Journey, wie die Grafik von Accenture zeigt.

Customer Journey in a digital era
Customer Journey im digitalen Umfeld von Accenture

 

 Digital Enablers in der Customer Journey

Welche Faktoren fördern den Erfolg der Customer Journey? Die Grafik von Accenture zeigt in vier Phasen, welche Faktoren eine wichtige Rolle spielen, damit die Customer Journey im Digital Marketing gelingt.

1) Analytics: Die Versicherer haben die Fähigkeiten zur Daten-Analyse verbessert. Jetzt sollten sie diese Fähigkeiten einsetzen, um mit Daten-Analysen durch die Nutzung von Rechenleistung und  künstlicher Intelligenz ihre Strategien und Geschäftsergebnisse zu verfeinern. Ihre Wertschöpfungskette (z.B. Personalisierung von Produkten, Underwriting, Schaden, Betrug, Service) soll von einem integrierten Analyse-Ansatz profitieren.

2) Digital Marketing: Der Einsatz digitaler Werkzeuge und Kanäle, zusammen mit Customer Insights durch Analysen gewonnen, bietet enorme Unterstützung zu kommerziellen Angeboten. Digitales Marketing hilft, maßgeschneiderte Angebote crossmedial zu vermarkten. Damit ändert sich der traditionelle "Push" Ansatz der Versicherer in eine effektivere "Pull" Kommunikation, zugeschnitten auf individuelle Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden.

3) Mobilität: Mobilität ermöglicht es Kunden, mit Versicherern zu interagieren, während sie unterwegs sind. Es ermöglicht Unternehmen, ihren Kunden eine Reihe von Services und Angeboten zu bieten, wie beispielsweise: Echtzeit-Versicherungsschutz auf Basis von Geo-Location. Die Bedeutung der Mobilität in der Versicherungswirtschaft wird sich exponentiell wachsen, da mobile Endgeräte immer beliebter werden. Sie ermöglichen persönliche und bequeme Versicherungslösungen (z.B. für Motor, Haus und Krankenversicherung zusammen mit Telematik).

4) Social Media: Durch Social Media können Unternehmen große Daten-Mengen erhalten, um neue Einblicke in Kundenverhalten zu gewinnen. Sie können damit viel darüber lernen, wie Kunden ihre Marken und Produkte erleben und neue Wege entdecken, neue Kunden anzusprechen, in einer Umgebung, in der sich die Kunden wohl fühlen. Mehr dazu im Blog von Accenture.

Die Customer Journey im Online-Marketing 

Die Probleme beim unternehmerischen Einsatz einer Customer Journey ergeben sich aufgrund der technischen Mess-Systeme. Damit ist zumeist ein Trackingsystem über Cookies gemeint. Die Internet-Entwicklungen zeigen aber, dass sich dieses System alleine langfristig nicht mehr behaupten kann, um valide Datenmessungen durchzuführen. Es werden zusätzliche Mess-Systeme benötigt, die fehlende Informationen an Daten ergänzen. Die Balanced Scorecard kann eine Lösung zur Messung sein, die das digitale Controlling unterstützt. Bei einer Beratung zur Entwicklung einer digitalen Strategie schreiben Sie uns eine E-Mail.

Download Whitepaper: Digital Marketing

Weitere Beiträge zum Thema

Tags: Strategie, Marketing, Customer Journey

Über Dr. Claudia Hilker

Dr. Claudia Hilker

Dr. Claudia Hilker ist Marketing-Expertin und berät mit ihrer Unternehmensberatung Hilker Consulting ihre Kunden in der digitalen Content Marketing Kommunikation. Zu den Leistungen zählen: Strategie-Beratung, Umsetzung und Begleitung − als Beirat, Interimsmanager, Projektleiter, Agentur. Dr. Claudia Hilker gibt Seminare, Workshops und hält Vorträge. Als Autorin hat sie neun Marketing-Bücher sowie eine nebenberufliche Dissertation über Social-Media-Marketing geschrieben. Bei Interesse an einer Zusammenarbeit schreiben Sie mir eine E-Mail: [email protected]. Oder rufen Sie mich an: +49(0)177-6057849.

ProvenExpert

Hilker Consulting has 4.5 of 5 stars | 78 Bewertungen auf ProvenExpert.com

Eigene Bücher

Übersetzung

Facebook

Twitter