16 October 2016

Customer Experience für Finanzdienstleister



Customer Experience ist mehr als eine Situation. Es ist eine Million Kontakte über die gesamte Kundenbeziehung, die zu managen sind.

1: Die Basics managen: Insbesondere die Unternehmen, die im starkem Wettbewerb mit austauschbaren Produkten konkurrieren, sollten die Reduktion der spezifischen Pain Points priorisieren.

2: Begeisterung durch Innovation erzeugen

Wichtig für eine Differenzierung vom Wettbewerb ist die Begeisterung von Kunden durch innovative Leistungen und Angebote – selbst bei „low involvement“ Produkten.

3: Omni-Channel Experience konsistent gestalten

Leistungserlebnisse müssen konsistent über alle Kanäle – Omni-Channel – erlebbar gemacht werden.

4: Marke erlebbar machen: Die Marke muss in greifbare und positive Erlebnisse übersetzt werden, die im Einklang mit der Markenwahrnehmung stehen. Jedes Erlebnis kann die Wahrnehmung verändern, stärken, schwächen.

5 Übergreifende Customer Experience: Customer Experience ist mehr als eine Situation. Es ist eine Million Kontakte über die gesamte Kundenbeziehung, die zu managen sind.

  1. Social Media werden für die interaktive Kommunikation zwischen Kunde‐Bank weiter an Bedeutung gewinnen. Dabei zählen Foren und Blogs zu beliebten Nutzungsformen. Ob sich Finanz‐Communities und Online Communities bewähren, ist weniger sicher.
  2. Banken sollten im digitalen Transformationsprozess mithalten und dem Kunden eine ganzheitliche Datensicht mit Omni-Channel-Management, Social CRM und digitalem Service bieten – ob der Kunde dies will und zulässt, ist weniger sicher.
  3. Banken werden das Kundenvertrauen zurückgewinnen, und zwar auch durch höhere Transparenz bei Produkten und Preisen. Ein Corporate Blog und Google Hangouts sind dabei förderlich, denn sie fördern die User-Erwartung nach einem persönlichem Gesicht.
  4. Banken können die Kundenbindung trotz Digitalisierung steigern – dabei spielen Werte, Image und Emotionen eine zunehmende Rolle.

Tags: Finanzdienstleister

Über Prof. Dr. Claudia Hilker

Prof. Dr. Claudia Hilker

Dr. Claudia Hilker lehrt als Marketing Professorin an einer Akademie. Sie ist Unternehmensberaterin für Digital Marketing Kommunikation und berät Unternehmen in der Strategie-Entwicklung mit Full-Service. Qualifizierte Mitarbeiter sorgen für die fachgerechte Umsetzung der Maßnahmen. Claudia Hilker gibt Management-Workshops, schult Führungskräfte in Digital Leadership und ist Keynote-Speaker. Sie schreibt als Bestseller-Autorin Marketing-Fachbücher und bloggt über Marketing-Kommunikation, Social-Media-Marketing. Sie hat ihre nebenberufliche Dissertation über Social Media geschrieben. Lassen Sie uns vernetzen: Twitter, Google+, Facebook, Xing, LinkedIn, Newsletter.

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