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21 January 2016

Telefon-Marketing zur Kundenakquise



Zum Thema Kundenakquise haben wir schon einige Beiträge im Blog geschrieben, z.B. Kundenbeziehungsmanagement, Kundengewinnung und einen Leitfaden, wie Unternehmen systematisch Kunden online gewinnen. Nun haben wir den Telefon-Marketing Experten Tobias Giebler interviewt, um Praxis-Tipps zum Telefon-Marketing zur Kundengewinnung und -Bindung zu erhalten.

Kundenakquise im Blog von Claudia Hilker1. Was ist der Nutzen von Telefon-Marketing?

Telefon-Marketing ist ein sehr wirksames Mittel um direkt mit Neukunden, Interessenten oder Bestandskunden in Kontakt zu treten. Das Telefon ist schnell und unkompliziert. Es rückt immer mehr in den bestehenden Vertriebs- und Marketingprozess mit ein und bei vielen Unternehmen ist das Telefon ein unverzichtbares Werbemittel und Vertriebsinstrument geworden.

2. Wie ist eine typische Aufgabenstellung?

Ganz klar: Neukundenakquise! Jedes Unternehmen benötigt Neukunden und möchte sich vergrößern, möchte expandieren, möchte den Mitbewerb einen Schritt voraus sein. Aber Vorsicht! Stellen wir hier einmal eine Gegenfrage: „Was ist mit den Bestandskunden?“ Einen Neukunden zu akquirieren kostet enorm viel Aufwand und Geld, ihn aber zu verlieren ist meist umsonst und umsonst meine ich eindeutig zweideutig. Die meisten Unternehmen brauchen keine Neukunden, sondern ein besseres Kundenmanagement. Hier ist die größte Baustelle von Unternehmen, ob kleine, mittelständische oder große Unternehmen. Die eigentliche Kundenanfrage der Neukundenakquise wird in einem gemeinsamen Gespräch meist zu einen Projekt um die Bestandskunden (leider oft erstmals) zu betreuen. Die Unternehmen sind immer sehr überrascht, wie viel Potenzial in den Bestandskunden steckt und wie viel Umsatz aus so einem Telefon-Marketing Projekt aus bestehenden Kunden generiert werden kann. Die daraus resultierenden Empfehlungen der Bestandskunden sind meist auch gigantisch, sodass eine Neukundenakquise meist nicht mehr nötig ist.

3. Wie funktioniert eine Akquise Telefon-Aktion?

Ganz wichtig ist, den Nutzen des Produktes in einfache, leicht verständliche Worte zu verpacken und das USP ganz deutlich herauszuarbeiten. Auch die Adressenauswahl ist sehr Ausschlaggebend. Meist sind falsch definierte Adressen der ausschlaggebende Punkt für eine nicht erfolgreiche Telefon-Kampagne. In diesem Anfangsstadium einer Kampagne ist die meiste Schwierigkeit und es geht die meiste Zeit verloren. Einfach auf die Quantität der Adressen zu gehen, funktioniert nicht. Ich handhabe eine Akquise-Kampagne gerne in einer Call-Mail-Call Aktion. Zu Anfang ermittle ich bei den Ansprechpartner den Bedarf und dann wird ein ganz gezieltes Mailing für den Ansprechpartner versendet. Danach kommt der schwierigste Teil, der Nachfass. Hier wird das Ziel der Telefon-Kampagne umgesetzt. Der Nachfass ist aber meistens nicht nach dem ersten Nachfassanruf beendet. Hier ist kontinuierlichkeit und freundliche Hartnäckigkeit gefragt und das macht den Profi aus. Profi nennen sich viele, aber nicht alle sind Profi! Und mit Profi meine ich auch Profi, denn eine Telefon-Kampagne die Mal so nebenbei telefoniert wird, funktioniert nicht. Ich habe einige Unternehmen kennengelernt wo der Verantwortliche zu mir sagte: „der Mitarbeiter ist ja sowieso da, dann kann er auch mal eben die Adressen abtelefonieren.“. Natürlich kann er einfach mal so telefonieren, aber es ist nicht erfolgreich und unprofessionell zudem! Zu den Profi gehört nicht nur die Redegewandtheit, sondern auch die Pünktlichkeit bei dem Anrufen wenn ein Telefontermin festgelegt worden ist, die Einhaltung vom gesagten und/oder Versprechen im Telefonat und viel mehr.

4. Wie funktionieren Kundenbindung und Kunden-Rückgewinnung telefonisch?

Ganz einfach: Kümmern Sie sich um ihre Kunden und lernen Sie ihre Kunden kennen. Rufen Sie Ihre Kunden zum Beispiel zum Geburtstag an bzw einfach mal Zwischendurch. Mehr nicht. Kein Verkauf, kein Angebot, Garnichts! Reden Sie einfach mit Ihren Kunden. Stellen Sie Offene-Fragen. Einfach mal Small-Talk machen. Den Kunden aus den Alltagsstress herausnehmen. Das alleine bewirkt Wunder. Sie haben jetzt zwar nichts verkauft, aber sie haben viele wertvolle Informationen gesammelt. Es werden auch einige negative Informationen dabei sein, aber das ist gut! Nur so können sie besser werden und besser auf ihre Kunden eingehen können. Kundenbindung wird nicht über den Preis bewirkt, sondern über die persönliche Ebene. Auf lange Sicht machen Sie nur Plus! Wenn bei der Kundenbindung schon gravierende Fehler gemacht worden sind, ist die Kunden-Rückgewinnung natürlich schwer aber nicht unmöglich. Warum hat der Kunde gekündigt? – ist hier die entscheidende Frage und hier muss ganz speziell und individuell auf jeden Kündiger eingegangen werden. Sich bei den Kunden entschuldigen wenn Fehler gemacht worden sind, den Kunden um eine weitere Chance bitten und eventuell auch mit Preisen argumentieren kann zum Erfolg führen. Aber auch andere Kniffe gibt es um einen Kündiger zu einem glücklichen Bestandskunden zu machen.

5. Welche Fehler werden gemacht und welche Tipps können Sie geben?

Einer der großen Fehler ist, wenn Sie nicht immer an der Telefonie arbeiten. Niemals den Status quo zulassen. Immer die Gesprächsführung hinterfragen. Ständiges arbeiten an Leitfaden, Vorteil-/ Nutzenargumentation, Fragetechnik, Einwand Behandlung usw. Verschiedene Gesprächstaktiken und Gesprächstechniken anwenden. Was bei den einen Mitarbeiter funktioniert, funktioniert bei dem nächsten nicht – Versprochen! Hier bietet es sich unbedingt an, einen externen Dienstleister zu beauftragen, der nicht Betriebsfremd ist und unvoreingenommen und individuell die einzelnen Mitarbeiter unterstützt. Nichts ist schlimmer als Eingefahrene Gewohnheiten die man selber nicht mehr sieht und am schlimmsten, diese an andere Mitarbeiter weitergibt.

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Tags: Vertrieb, Akquise, Marketing

Über Dr. Claudia Hilker

Dr. Claudia Hilker

Dr. Claudia Hilker begleitet als Unternehmensberaterin ihre Kunden in der Digital Transformation. Sie entwickelt mit ihrem Team von „Hilker Consulting“ Digital Strategien, um wirksame Lösungen in Marketing, Kommunikation und Vertrieb zu erzielen. Auch die Umsetzung der Maßnahmen und die Management-Begleitung als Beirat zur Digitalisierung zählen dazu. Dr. Hilker gibt Management-Workshops und coacht Führungskräfte in Digital Leadership. Sie hat als Bestseller-Autorin sieben Fachbücher geschrieben und bloggt. Sie hat gerade ihre nebenberufliche Promotion über Social Media abgeschlossen. Zudem ist sie Lehrbeauftragte an Hochschulen und Keynote-Speaker.

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