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14 May 2014

Social Media in der Krisenkommunikation



Social Media in der Krisenkommunikation ist ein wichtiges Thema. Das Negativkommentare zu einem schlechten Ruf führen können, ist bereits in dem Beitrag über das "Reputationsmanagement im Internet" deutlich geworden. Auch wie daraus ein shitstorm entsteht, habe ich schon einmal am Beispiel der Ergo Versicherung gezeigt. Anlässlich eines Seminars zum Thema Krisen-PR folgt hier ein Beitrag zur Krisenkommunikation.

Transparenz in der digitalen Welt

Online wird heutzutage einfach alles gegoogelt. User tauschen sich über alles aus, sei es auf Facebook oder in fachbezogenen Foren. Und im Internet verschwindet kein Kommentar. Suchmaschinen finden jederzeit alles wieder, auch über einen langen Zeitraum. Außerdem verbreitet sich ein Kommentar in der digitalen Welt blitzartig. Das macht es für Unternehmen sehr schwer schnell zu reagieren und möglicherweise einen Shitstorm zu verhindern.

Wozu dient die Krisenkommunikation?

Die Fähgkeit in einer solchen Krise, wie einem Shitstorm, richtig zu handeln, kann bewirken, dass negative Kommentare in Positive verwandelt werden, die sogar noch Verbesserungen für das Unternehmen mit sich bringen können. Shitstorms können somit unterbunden werden und in laue Lüftchen gewandelt werden. Das richtige Auftreten kann dann sogar noch zur Stärkung und Festigung der eigenen Reputation verhelfen.

Agieren statt Reagieren

Einem Shitstorm vorzubeugen, gelingt nur durch gutes Social Media-Monitoring. Es bringt nichts auf jedes negative Kommentar zu antworten und alles nur noch weiter zu treiben. Die richtige Krisenkommunikation braucht eine andere Art der aktiven Teilnahme am Dialog. Lenken Sie mit regelmäßigen Kommentaren und Posts die User in eine andere Richtung oder zu einem Thema, was Ihnen positives Feedback einbringt. Doch achten Sie darauf immer respektvoll, freundlich und empathisch vorzugehen. Denn eine solche Krisenkommunikation gelingt nur, wenn Sie die Infos über kritische Userkommentare zum richtigen Zeitpunkt erhalten. Noch ein Grund, warum eine konstante, regelmäßige Nutzung und Scannung der Social Media in einem Unternehmen nicht fehlen dürfen.

Gute Vorbereitung ist alles

Der Druck in Krisenzeiten ist groß. Es muss schnell was geschehen, um eine Krise abzuwenden oder aufzuhalten. Dabei ist es wichtig Ruhe zu bewahren, zielgerichtet zu arbeiten und souverän aufzutreten. Claudia Hilker hält am 11. September 2014 ein Seminar zum Thema: Shitstorm und Krisen im Internet an der Georg von Holtzbrinck-Schule in Düsseldorf. Das Seminar richtet sich unter anderem an Marketing- PR- und Social Media-Manager. Die Lernziele sind die Krisenkommunikation und somit das richtige Krisenmanagement anhand von ausgewählten Beispielen und Übungen, der Umgang mit Kritik sowie die Social Media-Guidelines. Weitere Infos sowie die Anmeldung am Seminar finden Sie hier.

Download Whitepaper: Krisenkommunikation

Weitere Beiträge zum Thema

> Umgang mit Kundenmeinungen im Netz

> Studie Wave 7: Wie Unternehmen den Social Code knacken

> Social-Media-Marketing für Unternehmen

Tags: Social Media, Kommunikation, krisenkommunikation, Strategie, Marketing

Über Dr. Claudia Hilker

Dr. Claudia Hilker

Dr. Claudia Hilker ist Unternehmensberaterin zur Digitalisierung. Als Inhaberin von „Hilker Consulting“ entwickelt mit ihrem Team Digital Strategien, um den Geschäftserfolg ihrer Kunden zu steigern. Auch die Umsetzung und Begleitung im Change Prozess als Beirat, Coach und Speaker zählt dazu. Dr. Hilker gibt Workshops, Seminare und hält Vorträge und Vorlesungen. Sie hat als Bestseller-Autorin neun Fachbücher geschrieben und ihre nebenberufliche Promotion über Social Media erfolgreich abgeschlossen. Mehr: www.hilker-consulting.de

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