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07 August 2012

Das Ignorieren von Social Media ist keine Lösung



Das Marktforschungsinstitut Gartner prognostiziert, dass die Verweigerung von Social Media-Kommunikation für Unternehmen genauso so schädlich ist wie das Ignorieren von Telefonanrufen oder E-Mails. Die Vertrautheit mit den sozialen Medien wächst. Somit steigt die Erwartung der Kunden, wie Unternehmen diese Kanäle nutzen. Unternehmen, die die Social-Media-Kommunikation verweigern, werden ähnlichen Unmut ernten ähnlich als wenn E-Mails und Anrufe ignoriert werden. Kunden erwarten heute von Unternehmen, dass sie Kunden-Anfragen via Social-Media-Kanäle lesen und dort beantworten.

Gefährliche Unzufriedenheit

Carol Rozwell, Vice President von Gartner, meint, es sei wichtig, dass Unternehmen Ansätze für den Social Media-Umgang jetzt umsetzen. Der Aufwand, die neuen Herausforderungen zu bewältigen, sei kein relevanter Grund, relevante Anfragen zu ignorieren. Allerdings richten sich nicht alle Kommentare im Social Web direkt an Unternehmen. Gartner empfiehlt Unternehmen ein Rahmenkonzept zum Umgang mit Social-Media-Kommentaren zu relevanten Themen zu erarbeiten. Die Rahmenbedingungen müssen geklärt werden, wie Unternehmen Anfragen durch soziale Netzwerke empfangen und beantworten. Nach meinen Erfahrung aus vielen Social-Media-Workshops ist die Kommunikation zumeist die Hauptaufgabe.

Reagieren oder nicht?

Das Unternehmen muss entscheiden, ob und wie es auf öffentliche Kommentare reagiert. Es es bedarf eines verantwortlichen Social Media-Manager mit Erfahrung, wie man mit User-Generated-Content umgeht. Zudem sind Prozesse und Formate erforderlich, wie man das Problem intern löst und gleichfalls extern kommuniziert. Viele Unternehmen denken, Social Media macht man nebenbei. Weit gefehlt! Oftmals wird eine Vollzeit-Stelle oder ein Team benötigt, so meine Erfahrungen.

Es ist wichtig zu wissen, dass es nicht praktikabel und sogar kontraproduktiv ist, auf alles zu reagieren. Zum Beispiel, wenn ein Kommentar eindeutig unlösbar ist, dann kann es besser sein, überhaupt nicht zu reagieren. Allerdings, wenn ein User bereits Kunde eine berechtigte Reklamation hat, muss das Thema öffentlich angesprochen werden: zeitnah und in den gleichen Online-Medien.

Wer soll in den Social Media reagieren?

Jedes Unternehmen benötigt definierte Regeln und eine klare Vorgehensweise, wie Antworten auf Social Media gepostet werden. Wenn es noch keinen Social-Media-Manager gibt, so muss man Regeln für den Übergang bestimmen. Danach kann der Social-Media-Manager entscheiden, wie Kommentare kategorisiert und beantwortet werden. Einige Probleme verlangen nach einer Zwischen-Info, bevor die konkrete Antwort ausgegeben wird. Andere erfordern eine unmittelbare persönliche Antwort sowie eine weitere Beobachtung.

Wir haben geantwortet, und nun?

Einige Unternehmen haben gerade die ersten Schritte ihres Social-Media-Engagement-Prozess geschafft. Und der Weg ist noch weit. Während über die Hälfte der Unternehmen soziale Medien überwachen, analysieren nur 23 Prozent die Daten. Das bedeutet, dass die meisten Unternehmen keine historischen Daten über die auftretenden Wechselwirkungen von Social Media und auch keine Profile der Kommunikationspartner gespeichert haben. Es ist wichtig, nicht nur Aufzeichnungen der Gespräche zu haben, sondern auch ständig die Wechselwirkungen zu analysieren, um zu erkennen, welche Wettbewerbsvorteile sich daraus ergeben können.

Gartner fordert Unternehmen auf, drei Dinge zu tun:
  1. Teilnehmen, denn es ist wichtig, dass Unternehmen keine Angst vor Feedback haben und auch auf negative Meinungen reagieren.
  2. Nicht alle Kommentare benötigen das gleiche Maß an Aufmerksamkeit, denn es gibt die unterschiedlichen Arten der Interaktion.
  3. Online-Kommunikation erhöhen - mit entsprechenden Änderungen an Stellenbeschreibungen, Performance-Metriken und Geschäftsprozessen.

Englischer Originaltext: Gartner

Tags: Social Media, Strategie

Über Dr. Claudia Hilker

Dr. Claudia Hilker

Dr. Claudia Hilker begleitet als Unternehmensberaterin ihre Kunden in der Digital Transformation. Sie entwickelt mit ihrem Team von „Hilker Consulting“ Digital Strategien, um wirksame Lösungen in Marketing, Kommunikation und Vertrieb zu erzielen. Auch die Umsetzung der Maßnahmen und die Management-Begleitung als Beirat zur Digitalisierung zählen dazu. Dr. Hilker gibt Management-Workshops und coacht Führungskräfte in Digital Leadership. Sie hat als Bestseller-Autorin sieben Fachbücher geschrieben und bloggt. Sie hat gerade ihre nebenberufliche Promotion über Social Media abgeschlossen. Zudem ist sie Lehrbeauftragte an Hochschulen und Keynote-Speaker.

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