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13 September 2013

Salesforce kann mehr als Social-CRM



Was bietet das Social CRM von Salesforce? Salesforce ist weit mehr als nur ein Social-CRM-Anbieter. Salesforce ist auf Kundenbeziehungsmanagement (CRM) für Unternehmen spezialisiert und hilft Unternehmen, Mitarbeiter und Kunden im Social-Media-Zeitalter zu vernetzen – hin zum Social Enterprise. Was ich an Neuigkeiten auf der Salesforce Roadshow am 12. September 2013 in Köln erlebt und erfahren habe, zeigt dieser Beitrag.

"Das Ende der Software"

Salesforce.com ist ein internationaler Anbieter von Software as a Service und Platform as a Service mit Cloud Computing. Der CEO Marc Benioff nennt es das "Das Ende der Software". Mit einem Umsatz von rund drei Milliarden US-Dollar und über 100.000 Kunden ist Salesforce eines der am schnellsten wachsenden Unternehmen weltweit und wurde deshalb mehrfach von Forbes als das erfolgreichste Unternehmen der Welt gekürt.

Salesforce Customer Campany für Social-CRM Salesforce Customer Company

Motto der Roadshow: "Become a Customer Company"

Was steckt hinter dem Begriff „Customer Company“? Welche großen IT-Trends spielen dabei eine entscheidende Rolle? Was bedeuten diese Trends? Wie wird ein Unternehmen zu einer Customer Company? Customer Campany heißt, dass der Kunde im Mittelpunkt steht. Jetzt denken Sie: "Das ist doch nichts Neues, das sind alte Kamellen: Kundenorientierung gibt es doch schon lange!" Doch nun gibt es auch eine crossmediale IT-Lösung mit medien- und abteilungsübergreifenden Prozessen dazu.

"Begeistern Sie Ihre Kunden auf neue Art und Weise"

Doch was meint eigentlich das Versprechen der Roadshow: "Begeistern Sie Ihre Kunden auf neue Art und Weise"? In der Keynote gab es Antworten auf die Frage, wie man Kunden auf neue Art und Weise begeistert. Das wichtigste Learning war dazu: Es geht im Prinzip um Vertrauen. Früher war es wichtig, Mauern zu ziehen. Heute und morgen geht es um Vertrauen: Transparenz, Glaubwürdigkeit und Reputation sind ebenso wichtig wie das Teilen von Inhalten, Wissen und Erfahrungen.

Social-CRM verändert alles

Revolutionen: Big Data, mobile und Trust

Nach der sozialen Revolution folgt nun die mobile Revolution und Big Data Revolution. Das ist die Erneuerung für Business Intelligenz. Man braucht heute intelligente Filter, um nicht in der Datenflut unterzugehen. Dabei wird auch Cloud Technologie immer wichtiger. Die Marketing Cloud integriert Daten aus Own, Paid, Earned und Social Media Media. Das ermöglichst das Zuhören im Internet: Wie und was wird über Sie online geschrieben? Mit diesen Erkenntnissen kann ein Unternehmen genau den Content online einbringen, der nachgefragt ist und somit die Conversation durch Online Gespräche erhöhen.

Salesforce System

Social-CRM: Leads gewinnen durch Opportunities

Wo wird Bedarf online geäußert? Dort können wir mit Lösungen reingehen. Ein Case wird durchgespielt: Ein Anbieter für Kopfhörer namens Cirrus Technologie AG baut eine qualifizierte Pipeline auf mit Focus auf Kunden Bedarf. Alle Kanäle wie Mails, Wissensdaten, Call Center, Telefon und Social Media werden erfasst. Das heißt getrennte Systeme und deren Daten werden zusammengeführt und sytstematisch abgearbeitet. So werden Vertriebsziele sicher und nachhaltig erreicht.

Leads generien

Die Vorteile von Salesforce im Überblick

Die Vorteile zeigen sich in der Live-Präsentation mit dem System von Salesforce:

  • vollständiger Präsenz, indem man alle Prozesse im Überblick hat
  • Zuhören und Marktforschung und dabei Leads suchen und finden
  • Content anpassen und somit hochwertige Leads generieren
  • Ledas integrieren in die eigene Pipeline für den Vertrieb
  • Opportunities systematisch zum Erfolg Ziel führen
Alcatel Lucent

Es folgte ein Erfahrungsbericht von Alcatel Lucent. Alcatel-Lucent ist einer der weltweit führenden Hersteller und Anbieter im Bereich Telekommunikations- und Netzwerkausrüstung und international mit 130 Ländern vertreten. Die Probleme waren: Denken und Handeln war sehr unterschiedlich im Konzern ausgerichtet und zeigten sich durch folgende Merkmale:

  • Steigende Saleskosten und wenig Differenzierung
  • Silos mit hohen Mauern und Intransparenz in den Prozessen
  • Skepsis: Was soll mit Salesforce anders und besser sein?
  • Fehlende Erfahrungen: Was sind die KPIs, die Messwerte?
Ziel: Einheitliches Denken und Handeln

Die Lösung wurde aufgebaut mit Salesforce. Ein User Guide mit Spielregeln und Namenskovention wurde erstellt. Nun arbeitet Telemarketing auch mit Salesforce. Alle Partner wurden angebunden und alte Systeme mit neuen verbunden. Ein echtes CRM System ist entstanden, das effizient arbeitet mit dem Ziel: Die richtigen Dinge tun und sie auch richtig tun.

Salesforce System

Die wesentlichen Salesforce Komponenten im Überblick

Anbei die drei wichtigsten Salesforce Komponenten im Überblick:

1) Salesforce Chatter für die Zusammenarbeit in Unternehmen: Salesforce Chatter orientiert sich am Prinzip von Facebook. Unternehmensinterne Kommunikation kann unabhängig vom Standort über mobile Endgeräte wie Blackberrys, Apple iPhones oder andere Smartphones erfolgen. Salesforce Chatter verfügt über ähnliche Funktionen wie Facebook: Mitarbeiter können Nutzerprofile anlegen, Gruppen beitreten und Personen, Projekten oder Dokumenten, an denen sie gerade arbeiten, „folgen“. Sie werden über Echtzeit-Feeds über Statusupdates informiert.

2) Sales Cloud für Kundenbeziehungsmanagement:  Damit kann man den Vertrieb produktiver und effizienter gestalten und schneller nachhaltig messbare Ergebnisse erzielen. Die Vertriebsanwendung steigert die Vernetzung im Unternehmen und macht den Vertrieb flexibel und mobil. Der Vertrieb arbeitet mit der Salesforce Sales Cloud effizienter zusammen und hat immer alle Daten in Echtzeit zur Hand und erzielt so bessere Ergebnisse.

3) Service Cloud für Kundenservice: Die Service Cloud für Kundenservice ist ein Produkt, das neben klassischen Varianten wie Telefon, E-Mail oder auch Brief auch Online-Foren und soziale Netzwerke in den Service einbezieht. Diese Netzwerke werden in die Service Cloud integriert und ermöglichen Unternehmen an Kundendiskussionen über soziale Netzwerke teilzunehmen.

4) Die Marketing Cloud von salesforce.com ist die weltweit führende Lösung für Marketing in sozialen Netzwerken. Dabei geht es um Zuhören, veröffentlichen und werben in sozialen Netzwerken. Mit der Marketing Cloud kann man nicht nur zuhören, was über Ihre Firma oder Produkte gesagt wird, sondern auch unmittelbar in Dialog treten und effizient in allen wichtigen Netzwerken werben.

Salesforce Film zur Roadshow: How to Become a Customer Campany

Die CRM-Serie im Überblick:

Teil 1: CRM-Systeme: Kunden gewinnen und binden

Teil 2: Tipps zur CRM-Auswahl

Teil 3: Was ist Social-CRM?

Teil 4: Ergebnisse der Xing-Umfrage

Teil 5: Was bringt das Social-CRM-System Nimble?

Teil 6. Salesforce kann mehr als Social-CRM

Tags: Strategie, Vertrieb, CRM, Marketing

Über Dr. Claudia Hilker

Dr. Claudia Hilker

Dr. Claudia Hilker begleitet als Unternehmensberaterin ihre Kunden in der Digital Transformation. Sie entwickelt mit ihrem Team von „Hilker Consulting“ Digital Strategien, um wirksame Lösungen in Marketing, Kommunikation und Vertrieb zu erzielen. Auch die Umsetzung der Maßnahmen und die Management-Begleitung als Beirat zur Digitalisierung zählen dazu. Dr. Hilker gibt Management-Workshops und coacht Führungskräfte in Digital Leadership. Sie hat als Bestseller-Autorin sieben Fachbücher geschrieben und bloggt. Sie hat gerade ihre nebenberufliche Promotion über Social Media abgeschlossen. Zudem ist sie Lehrbeauftragte an Hochschulen und Keynote-Speaker.

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