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04 March 2013

Neue AMC Studie: Qualität der Online-Kommunikation von Versicherungen



Eine verständliche Kommunikation ist für Unternehmen wichtig, wenn der Vertrieb erfolgreich gelingen soll. Gerade auf Webseiten müssen Informationen für die Kunden leicht verständlich  und zugänglich sein. Die Versicherungsbranche ist allerdings nicht gerade dafür bekannt, verständlich zu kommunizieren. Viele Kunden bemängeln zu viele unverständliche Fachbegriffe im Vertrag. Fachchinesisch lässt grüßen. Die Studie von AMC und LinguLab stellt sich deshalb die Frage: „Wie gelingt Versicherungsunternehmen eine verständliche Online-Kommunikation?“ Die Studie „Qualität der Online-Kundenkommunikation“ ist im Januar erschienen, kostet 790 Euro plus Mehrwertsteuer und ist online auf der AMC-Website erhältlich.

Verständliche Online-Kommunikation Verständliche Online-Kommunikation

Vorgehensweise und Ergebnisse

Die Studie analysiert und bewertet die Qualität und Verständlichkeit der Webseiten von Versicherungen. Analysiert wurden Produktbeschreibungen von 40 Gesellschaften, vor allem Produkt-Texte zur Sachversicherung. Der AMC-Partner LinguLab bemisst dabei softwareunterststützt die Verständlichkeit von Texten, etwa nach dem Schwierigkeitsgrad der Formulierung oder der Häufigkeit von Fachbegriffen.

Ergebnisdarstellung nach „Erfüllungsgrad“

Bewertet wurden Verständlichkeitskriterien einer Webseite wie Quantität, Stil und Wortschatz. Daneben maßen die Experten auch, ob die Seite webtauglich ist und suchmaschinenrelevante Begriffe richtig dosiert eingesetzt werden. Die Studie bietet neben den Analyse-Ergebnissen auch für jedes analysierte Unternehmen klare Handlungsempfehlungen.

Erkenntnisse und wichtige Handlungsempfehlungen

Die Studie zeigt, viele Versicherer haben auf ihrer Website noch nicht erkannt, auf welchem Weg sie ihre Kunden richtig – sprich verständlich – adressieren. In der Online-Kommunikation besteht für einige Gesellschaften daher deutlicher Nachholbedarf. Das bedeutet vor allem: passive Formulierungen meiden und möglichst wenige Fachbegriffe verwenden. Und kürzen, kürzen, kürzen… Lange Absätze, lange Sätze und lange Wörter erschweren die Verständlichkeit einer Botschaft massiv. Die gute Nachricht: Diese Hürden lassen sich relativ leicht umschiffen.

Welche Versicherer kommunizieren online richtig gut?

Neben Provinzial, LVM und HUK erhielten auch Arag und Allianz im Ranking gute Punktwerte. Die stets um Klartext bemühte Ergo rangiert im Mittelfeld.

Einblicke in die Studie

Studie Online-Kommunikation Inhaltsverzeichnis_Studie_Online-Kommunikation_IInhaltsverzeichnis_Studie_Online-Kommunikation_II

Tags: Kommunikation, Marketing

Über Dr. Claudia Hilker

Dr. Claudia Hilker

Dr. Claudia Hilker ist Unternehmensberaterin zur Digitalisierung. Als Inhaberin von „Hilker Consulting“ entwickelt mit ihrem Team Digital Strategien, um den Geschäftserfolg ihrer Kunden zu steigern. Auch die Umsetzung und Begleitung im Change Prozess als Beirat, Coach und Speaker zählt dazu. Dr. Hilker gibt Workshops, Seminare und hält Vorträge und Vorlesungen. Sie hat als Bestseller-Autorin neun Fachbücher geschrieben und ihre nebenberufliche Promotion über Social Media erfolgreich abgeschlossen. Mehr: www.hilker-consulting.de

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